Analysis of the after-sales service for customer loyalty of the telecommunications company Nightlife, in Santo Domingo de los Tsáchilas
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Abstract
After-sales service is a fundamental part of any company, and even more so in the telecommunications sector. In this sense, the company Netlife, in Santo Domingo de los Tsáchilas, needs to ensure that its customers are satisfied with the services it provides and that, in case of having any incident or problem, they can count on an efficient after-sales service that helps them solve it quickly and effectively. Therefore, this research aims to analyze the after-sales service for customer loyalty and improve its management in the telecommunications company Netlife, for this a descriptive qualitative analysis of the research was carried out that allowed to know from the internal part of the company the management of the after-sales service, through semi-structured interviews conducted with marketing managers and commercial advisors. Among the main results we have that, having the appropriate digital tools to follow up on the after-sales, they are not made known to customers, this would save both the client and the advisor time for the solution of the client's requirement. Finally, it is concluded that to improve after-sales service for customer loyalty it is necessary to train advisors to direct customers to use different digital tools, which are easily accessible and would save long lines in customer service.
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Lesley Elizabeth Figueroa-Zambrano, Pontificia Universidad Católica del Ecuador - Ecuador
https://orcid.org/0009-0007-5229-8530
Lesley Figueroa was born in Ecuador, in the city of Carmen. He has a third level degree as a Marketing Engineer graduated from the Equinoctial Technology University.
David Alejandro Zaldumbide-Peralvo, Pontificia Universidad Católica del Ecuador - Ecuador
https://orcid.org/0000-0001-7969-7573
Research Professor at PUCE accredited by SENESCYT REG-INV-18-02846 PhD Candidate in Economics UCAB, Specialty in Circular Economy Wageningen University & Research, MASTER OF ECONOMICS Majoring in Environmental Management James Cook University, Marketing Engineer ESPE, Speaker and organizer of national and international scientific events.
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