Customer satisfaction and its impact on product delivery times: JM Distributions Case
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Abstract
The objective of the research is to “determine the degree of customer satisfaction in the distribution and delivery of products sold by the JM distribution company; The methodology used to develop the research is descriptive, correlational with a qualitative-quantitative and non-experimental approach, supported by a structured survey as a tool for data collection, taking as reference the servqual model, which is composed of 5 variables. or dimensions and each variable with 5 questions and is applied to the clients of the JM distributions company; The results obtained are satisfactory with 72.382%, achieving that the marketing and distribution process of essential products is optimal, adequate and the personnel that comprise it are suitable and competent in the development of the entrusted activities; Furthermore, the results revealed the obsolescence of its technological infrastructure, which limits the fulfillment of purchase and sale orders, as well as the fulfillment of customer requirements and delivery times to customers; The results also revealed that despite the various problems it has, it maintains the loyalty of its customers thanks to the quality of its products and the flexibility of the purchase and sale contracts it maintains with its customers.
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Paul Andrés Romero-Valladolid, Universidad Técnica de Machala - Ecuador
Student graduated from the Faculty of Business Sciences, Business Administration degree (2011-2017)
Norman Vinicio Mora-Sanchez, Universidad Técnica de Machala - Ecuador
http://orcid.org/0002-2814-2751
PhD in Business Administration (UNMSM),
Master of Business Administration (UTMACH),
Commercial Engineer in Business Administration (UTMACH),
Bachelor of Business Administration
Chief Financial Administrative Officer of the Municipal Health Directorate GAD Machala (2001-2009)
Manager in Charge of EMSA GAD Machala (2009)
Former Coordinator of the UTMACH-MIPRO agreement (2014-2016),
Former University Extension Coordinator (2008-2010),
Professor at UTMACH since 1998
Wilton Eduardo Romero-Black, Universidad Técnica de Machala - Ecuador
https://orcid.org/0000-0001-5200-1361
Industrial Engineer, Research professor at UTMACH, professor of the Quality Management, Production Administration and Environmental Management chairs; PhD candidate in Environmental Science and Technology in Coruña-Spain, Project Manager for Relations with society, Industrial Technical Advisor with 5 years of experience in the industrial sector and 12 years in education and more than 10 investigations in the area of knowledge
Liana Carola Sánchez-Cabrera, Universidad Técnica de Machala - Ecuador
Master's in Business Administration (UTMACH),
Commercial
Engineer in Business Administration (UTMACH),
Bachelor's in Business Administration,
Coordinator of the Business Administration program,
Lecturer at UTMACH since
Email: lcsanchez@utmachala.edu.ec;
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