La satisfacción del cliente y su incidencia en los tiempos de entrega de productos: Caso Distribuciones JM

Contenido principal del artículo

Paul Andrés Romero-Valladolid
Norman Vinicio Mora-Sanchez
Wilton Eduardo Romero-Black
Liana Carola Sánchez-Cabrera

Resumen

La investigación tiene como objetivo “determinar el grado de satisfacción de sus clientes en la distribución y entrega de productos que comercializa la empresa distribuciones JM; la metodología utilizada para el desarrollo de la investigación es descriptiva, correlacional con un enfoque cuali-cuantitativo y no experimental, apoyado por una encuesta estructurada como herramienta para la recolección de datos, tomando como referencia el modelo servqual el mismo que está compuesta por 5 variables o dimensiones y cada variable con 5 preguntas y es aplicada a los clientes de la empresa distribuciones JM; los resultados obtenidos es de satisfactorio con el 72.382% logrando que el proceso de comercialización y distribución de los productos de primera necesidad es óptimo, adecuado y el personal que lo compone es apto y competente en el desarrollo de las actividades encomendadas; además los resultados develaron la obsolescencia de su infraestructura tecnológica lo que limita el cumplimiento de las órdenes de compra y venta, así como también con el cumplimiento de los requerimientos de los clientes y los tiempos de entrega a los clientes; también los resultados develaron que a pesar de los diversos problemas que posee, mantiene la fidelidad de sus clientes esto gracias a la calidad de sus productos y la flexibilidad de los contratos de compra y venta que mantiene con sus clientes. 

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.

Detalles del artículo

Cómo citar
Romero-Valladolid, P. ., Mora-Sanchez, N., Romero-Black, W., & Sánchez-Cabrera, L. . (2024). La satisfacción del cliente y su incidencia en los tiempos de entrega de productos: Caso Distribuciones JM . 593 Digital Publisher CEIT, 9(3), 174-183. https://doi.org/10.33386/593dp.2024.3.2376
Sección
Artículos de revisión
Biografía del autor/a

Paul Andrés Romero-Valladolid, Universidad Técnica de Machala - Ecuador

Estudiante egresado de la faculta ciencias empresariales, carrera de administración de empresa (2011-2017) 

Norman Vinicio Mora-Sanchez, Universidad Técnica de Machala - Ecuador

http://orcid.org/0002-2814-2751

Doctorado PhD en Administración de Empresas (UNMSM),  

Magister en Administración de Empresas (UTMACH),  

Ingeniero Comercial en Administración de Empresas (UTMACH),  

Licenciado en Administración de Empresas 

Jefe Administrativo Financiero de Dirección de Salud Municipal GAD Machala (2001-2009) 

Gerente Encargado de EMSA GAD Machala (2009) 

Ex Coordinador convenio UTMACH-MIPRO (2014-2016),  

Ex Coordinador extensión universitaria (2008-2010),  

Docente de la UTMACH desde 1998 

Wilton Eduardo Romero-Black, Universidad Técnica de Machala - Ecuador

https://orcid.org/0000-0001-5200-1361

Ingeniero Industrial, Docente investigador de la UTMACH, docente de las cátedras de Gestión de Calidad, Administración de la Producción y Gestión Ambiental; Doctorando en Ciencia y Tecnología Ambiental en Coruña-España, Gestor de Proyectos de Vinculación con la sociedad, Asesor Técnico Industrial con 5 años de experiencia en el sector industrial y 12 años en educación y más de 10 investigaciones en el área de conocimiento.

Liana Carola Sánchez-Cabrera, Universidad Técnica de Machala - Ecuador

Magister en Administración de Empresas (UTMACH),  

Ingeniero Comercial en Administración de Empresas (UTMACH),  

Licenciado en Administración de Empresas 

Coordinador de carrera Administración de Empresas 

Docente de la UTMACH desde  

e-mail: lcsanchez@utmachala.edu.ec;   

Citas

​​Alvarado Cárdenas, N. G., & Bustamante Ibarra, E. Y. (2019). La malversación de los activos corrientes "Inventarios de mercancías" y la competitividad en las Pymes comerciales. Universidad Estatal de Milagro, Carrera de Contaduría Pública y Auditoría. Milagro: Dspace. Recuperado 25 de 01 de 2024, de https://repositorio.unemi.edu.ec/xmlui/handle/123456789/4433

​Álvarez Puentes, H. R. (2014). Elementos básicos de logística. Soporte a las cooperativas. Cooperativismo y Desarrollo, 2(1), 557-569. Recuperado 25 de 01 de 2024, de https://dialnet.unirioja.es/buscar/documentos?querysDismax.DOCUMENTAL_TODO=ELEMENTOS+BASICOS+DE+LOGISTICA.+SOPORTE+PARA+LAS+COOPERATIVAS

​Arango Serna, M. D., Ruíz Moreno, S., Ortíz Vásquez, L. F., & Zapata Cortes, J. A. (01 de 2017). Indicadores de desempeño para empresas del sector logístico: Un enfoque desde el transporte de acrga terrestre. Ingeniare: Revista Chilena de ingeniería, 25(4), 707-720. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.4067/S0718-33052017000400707

​Arenal Laza, C. (2019). Gestión de la atención del cliente / consumidor (1-122 ed.). Logroño: Tutor Formación. Recuperado 08 de 02 de 2024, de https://books.google.com.ec/books?hl=es&lr=&id=F2-_DwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PA5&dq=es+una+situaci%C3%B3n+en+la+que+un+producto,+servicio+o+pedido+no+se+entrega+en+el+plazo+acordado+con+el+cliente+o+destinatario&ots=41pcy2fWB_&sig=_hVpx38Izc7EYpJzOtcuvqj8Wv8&red

​Baduy Molina, A. L., Granda García, M. I., Alarcón Chávez, C. R., & Cardona Mendoza, D. C. (Enero-Junio de 2017). Estrategias de fidelización aplicadas a los clientes de la empresa Punto Exe del Cantón Manta. Eca Sinergia, 8(1), 41-50. Recuperado 24 de 01 de 2024, de https://www.redalyc.org/journal/5885/588562208003/588562208003.pdf

​Boada-Niño, A. V., Barbosa-López, A. M., & Cobo-Mejía, E. A. (11 de 01 de 2019). Percepción de los usuarios frente a la calidad de atención en salud del servicio de consulta externa según modelo servqual. ISUB, 6(1), 55-71. https://doi.org/https://doi.org/10.24267/23897325.408

​Bravo-Neira, G. M., & Matovelle-Romo, M. M. (01 de 07 de 2021). Diagnóstico de empersas de comercialización de artículos de consumo masivo. Koinonía, 6(12), 439-456. https://doi.org/https://doi.org/https://orcid.org/0000-0002-6260-6644

​Ccaico Conde, W., Mendoza Vega, V. J., & Quispe López, J. M. (2021). Rendimiento personal y tiempo en la distribución de materiales, en una entidad de salud pública de Lima Norte, 2021. Universidad Cesar Vallejo, Facultad de Ciencias Empresariales. Lima: repositorio.ucv.edu.pe. Recuperado 30 de 01 de 2024, de https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/83467/Ccaico_CW-Mendoza_VVJ-SD.pdf?sequence=1&isAllowed=y

​Ceballos, Y. F., & Londoño Román, D. (2023). Implementación del software Roadnet para la programación de rutas en el área de logística de salida en la empresa AKT motos. Universidad de Antioquia, Facultdad de Ingeniería Industrial. Medellín: Biblioteca digital. Recuperado 29 de 01 de 2023, de https://bibliotecadigital.udea.edu.co/bitstream/10495/36338/1/LondonoDaniela%20_%202023_Implementaci%c3%b3nRoadnetAKT.pdf

​Cedeño Vera, M. B., & Ruiz Yambay, A. A. (2015). Mejora del tiempo del procesamiento de pedido de una empresa comercializadora de insumos acuícolas. Escuela Superior Politécnica del Litoral, Facultad de Ciencias Sociales y Humanidades. Guayaquil: Dspace. Recuperado 28 de 01 de 2024, de https://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/54553/1/T-100578%20Cede%C3%B1o-Ruiz.pdf

​Durán, Y. (06 de 2012). Administración de inventario: elemento clave para la optimización de las utilidades en las empresas. Visión General, 11(1), 55-78. Recuperado 25 de 01 de 2024, de https://www.redalyc.org/pdf/4655/465545892008.pdf

​Flores, M., EScudero, F., & Pinedo-Palacios, P. (21 de 04 de 2022). Aplicación de la gestión logística para reducir los costos logístcos de la empresa FIMSAG S.A.C., Chimbote, 2022. ECT revista cientifica de Emprendimiento Cientifico Tecnologico(3), 1-17. https://doi.org/DOI. 10.54798/RZYE6124

​Fontalvo-Herrera, T., De la Hoz-Granadillo, E., & Mendoza-Mendoza, A. (2 de 05 de 2019). Los procesos logísticos y la administración de la cadena de suministro. Universidad Libre, 14(2), 102-112. https://doi.org/doi.org/10.18041/2382-3240/saber.2019v14n2.5880

​Fung So, K. K., King, C., Sparks, B., & Wang, Y. (7 de 07 de 2014). The role of customer engagement in building consumer loyalty to tourism brands. Empirical Research A, 55(1), 1-15. https://doi.org/https://doi.org/10.1177/0047287514541008

​Ganga Contreras, F., Alarcón Henríquez, N., & Pedraja Rejas, L. (24 de 06 de 2019). Medición de la calidad del servicio mediante el modelo SERQVUAL: el caso de juzgado de garantia de la ciudad de Puerto Montt - Chile. Ingeniare. Revista Chilena de ingeniería, 27(4), 668-681. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.4067/S0718-33052019000400668

​García Payares, F., Boom Carcamo, E., & Molina Romero, S. (29 de 06 de 2017). Habilidades del gerente en organizaciones del sector palmicultor en el Departamento del Cesar - Colombia. Vision de Futuro, 21(2). Recuperado 10 de 01 de 2024, de http://www.scielo.org.ar/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1668-87082017000200001&lng=es&nrm=iso&tlng=es

​Gómez M, R. A., & Correa E, A. A. (2 de 12 de 2011). Análisis del transporte y distribución de materiales de construcción utilizando simulación discreta en 3D. Ciencias de la Tierra(30), 39-52. Recuperado 25 de 01 de 2024, de http://www.scielo.org.co/scielo.php?pid=S0120-36302011000200005&script=sci_arttext

​Hernández Salazar, P. (10 de 02 de 2011). La importancia de la satisfacción del usuario. Ciencias de la información, 34, 349-368. https://doi.org/https://doi.org/10.5209/rev_DCIN.2011.v34.36463

​Manrique Nugent, M. A., Teves Quispe, J., Taco Llave, A. M., & Flores Morales, J. A. (26 de 09 de 2019). Gestión de la cadena de suministro: una mirada desde la perspectiva teórica. Revista Venezolana de Gerencia, 24(88), 1135-1143. Recuperado 08 de 02 de 2024, de https://www.redalyc.org/journal/290/29062051009/29062051009.pdf

​Mejía Fuentes, J. R., & Amaya Valdivieso, F. (2020). Análisis de los factores que inciden en la no aceptación del sistema estratégico de transporte público (SETP) en la ciudad Sincelejo - Sucre. Universidad del Norte, Arquitectura, Diseño y urbanismo. Barranquilla: Dspace. Recuperado 01 de 02 de 2024, de https://manglar.uninorte.edu.co/handle/10584/9142?show=full

​Montoya Agudelo, C. A., & Boyero Saavedra, M. R. (Diciembre de 2016). El recurso humano como elemento fundamental para la gestión de calidad y la competitividad organizacional. Visión del futuro, 20(2). Recuperado 23 de 01 de 2024, de http://www.scielo.org.ar/scielo.php?pid=S1668-87082016000200001&script=sci_arttext

​Mora García, L. A. (2016). Gestión Logística Integral: las mejores prácticas en la cadena de abastecimiento (Vol. I). Bogotá, Bogotá, Colombia. Recuperado 01 de 02 de 2024, de https://books.google.com.ec/books?hl=es&lr=&id=jXs5DwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PT5&dq=La+ubicaci%C3%B3n+estrat%C3%A9gica+incluye+muchos+componentes,+como+los+costos+de+operaci%C3%B3n,+de+inventario+y+de+transporte.+Debido+a+esto,+se+deben+generar+estrategias+que+p

​Moreno Rodríguez, C. J., Cevallos Villegas, D. M., & Balseca Villavicencio, N. I. (06 de 06 de 2018). La pleneación estratégica en el sector empresarial ecuatoriano. Estudio de caso: Cerraduras Ecuatorianas S.A. Espacios, 39(42), 1-18. Recuperado 24 de 01 de 2024, de https://w.revistaespacios.com/a18v39n42/a18v39n42p18.pdf

​Ochoa Reyes, O. W., Romero Black, W. E., & Mora Sánchez, N. V. (30 de 09 de 2022). La satisfacción del cliente en la venta de vehículos: Caso Nexum Nexumcorp S.A. 593 Digital Publisher, 7(6), 40-48. https://doi.org/doi.org/10.33386/593dp.2022.6.1395

​Peñafort Mayorga, V. A., Ramírez Cobos, E. T., & García Méndez, S. (30 de 01 de 2020). Calidad del servicio en una clínica de Bucaramanga bajo la aplicación del modelo SERVQUAL. FACCEA, 10(1), 54-61. https://doi.org/https://doi.org/10.47847/faccea.v10n1a5

​Ramírez-Asís, E. H., Maguiña Palma, M. E., & Huerta-Soto, R. M. (23 de 09 de 2020). Actitud, satisfacción y lealtad de los clientes en las cajas municipales del Perú. Retos, 10(20), 329-342. https://doi.org/https://doi.org/10.17163/ret.n20.2020.08

​Sánchez-Retiz, C. A., & Rodríguez-Bello, L. A. (13 de Diciembre de 2019). Toma de decisiones en empresas pequeñas que combinan varias actividades económicas. Construcción de un tablero de control. Universidad y Empresa, 21(37), 228-262. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.12804/revistas.urosario.edu.co/empresa/a.6762

​Schouten, P., Stepputat, F., & Bachmann, J. (13 de 09 de 2019). States of circulation: logistics off the beaten path. Society and Space, 37(5), 779-793. https://doi.org/https://doi.org/10.1177/0263775819851940

​Serna M, E. (2021). Desarrollo e innovación en ingeniería (Vol. II). (E. S. M, Ed.) Antioquia, Medellin, Colombia: Instituto Antioqueño de investigación. https://doi.org/DOI: https://doi.org/10.5281/zenodo.5513920

​Terán Guerrero, F. N., & Lema Santamaría, G. L. (2022). La optimización de tiempo de entrega y su incidencia en la satisfacción del cliente en la empresa Servicueros S.A. Tesis de maestria, Universidad Técnica de Ambato, Centro de Posgrados, Ambato. Recuperado 24 de 01 de 2024, de https://repositorio.uta.edu.ec/bitstream/123456789/35392/1/Lema%20Gabriela.pdf

​Torres Hernández, J. L., Pérez Pulgarín, S. M., & Bermúdez Hernández, J. (17 de 11 de 2014). Implementación del método Justo a Tiempo (JIT). CIES, 5(2), 9-28. Recuperado 01 de 02 de 2024, de https://d1wqtxts1xzle7.cloudfront.net/60644032/59-201-2-PB20190919-80414-2fj6x6-libre.pdf?1568902486=&response-content-disposition=inline%3B+filename%3DImplementacion_del_metodo_Justo_a_Tiempo.pdf&Expires=1707349937&Signature=TkY-hHjx-SJyDm-L~FFHmBhyQW8iK

​Tous Zamora, D., Gurzmán Parra, V. F., Cordero Tous, M., & Sánchez Teba, E. M. (2019). Sistemas de producción: Análisis de las actividades primarias de la cadena de valor (Vol. 1). Madrid, Madrid, España: ESIC. Recuperado 08 de 02 de 2024, de https://books.google.com.ec/books?hl=es&lr=&id=qj64DwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PA93&dq=La+acumulaci%C3%B3n+de+pedidos+puede+surgir+debido+a+varias+razones,+como+un+aumento+inesperado+de+la+demanda,+interrupciones+en+la+cadena+de+suministro,+retrasos+en+la+producci

​Valencia Calderón, J. W., & Sares Lainez, A. E. (2022). Propuesta de mejora del proceso logístico del área de documentos de la empresa tramacoexpress. Universidad Politécnica Salesiana, Carrera de Ingeniería Industrial. Guayaquil: Dspace. Recuperado 25 de 01 de 2024, de https://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/23934/1/UPS-GT004119.pdf

​Valenzuela Salazar, N. L., Buentello Martínez, C. P., Gómez, L. A., & Villarreal Sánchez, V. (2019). La atención del cliente, el servicio, el producto y el precio como variables determinantes de la satisfacción del cliente en una pyme de servicios. Gestión, Organizaciones y Negocios GEON, 6(2), 18-24. https://doi.org/https://doi.org/10.22579/23463910.159

​​​

Artículos más leídos del mismo autor/a

<< < 1 2 3 4