Impacto de la tecnología business process management en la atención a clientes de organizaciones privadas

Contenido principal del artículo

Layanne Tatiana Montalvo-Barrera
Ginger Nicole Farias-Romero
Andrés Marcelo Pacheco-Molina
Jose Kennedy Ollague-Valarezo

Resumen

La tecnología hoy en día juega un rol muy importante en la manera como las empresas se manejan para conseguir ventaja competitiva en el mercado; por lo cual, la presente investigación se enfoca en el impacto que genera la tecnología Business Process Management (Gestión de procesos de negocio) en la atención a clientes de organizaciones privadas, es por ello que el objetivo de estudio es evaluar la influencia de la BPM en la mejora de los procesos que se realizan dentro del área de atención al cliente; con este fin se identificaron las actividades que se desarrollan en el departamento de atención al cliente, donde se detectaron los cuellos de botella y se analizaron las ventajas-desventajas de utilizar BPM dentro de las organizaciones. La metodología utilizada es exploratoria-descriptiva, donde se aplicó una encuesta a 458 gerentes y/o encargados empresariales, además se utilizó la herramienta SPSS-25 para el análisis de datos, por lo cual, se concluyó que de las empresas que conocen de la existencia de la BPM, son muy pocas las que lo aplican al software ya sea por desconocimiento de las ventajas que pueden lograr tanto en automatización de procesos, mejora de tiempos, eficiencia en la atención al cliente; aunque poco a poco se está cambiando la mentalidad de los encargados implementando páginas web, compras online, facturación electrónica, entre otros, aún falta darle un giro al modelo de negocio y establecer nuevas estrategias que llevarán a la empresa al éxito, por lo cual, se ha considerado que para futuras investigaciones se debe realizar un análisis específico de acuerdo con el giro del negocio y el tipo de cliente que tiene cada empresa. 

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.

Detalles del artículo

Cómo citar
Montalvo, L., Farías, G., Pacheco, A., & Ollague, J. (2020). Impacto de la tecnología business process management en la atención a clientes de organizaciones privadas. 593 Digital Publisher CEIT, 5(6-1), 328-341. https://doi.org/10.33386/593dp.2020.6-1.432
Sección
Administración
Biografía del autor/a

Layanne Tatiana Montalvo-Barrera, Universidad Técnica de Machala - Ecuador

montalvo.jpgEgresada de la carrera de Administración de Empresas, Participante en grupo de investigación de la Universidad Técnica de Machala “GRP_014” Ecuador-Perú; Primer Lugar en competencia de redacción de ensayos; Líder Política a favor de las mujeres universitarias AFU-UTMACH. Conocimiento de inglés nivel B1+ Nivel Intermedio. Propietaria de tienda en línea @varietyrenovation. Vendedora de local en la empresa PIRKA STONE

Ginger Nicole Farias-Romero, Universidad Técnica de Machala - Ecuador

farias.jpg

Egresada de la carrera de Administración de Empresas. Participante en grupo de investigación de la Universidad Técnica de Machala “GRP_014” Ecuador-Perú. Participante en grupo de investigación enfocado en obtener datos de un grupo de consumidores a través de un casco de electroencefalografía que mide las emociones del consumidor ante estímulos de marketing. Conocimiento de inglés nivel B1+ Nivel Intermedio.

Andrés Marcelo Pacheco-Molina, Universidad Técnica de Machala - Ecuador

pacheco.jpg

Docente Titular Agregado 1 de la Universidad Técnica de Machala

Ex - Gerente y ex - Administrador de varias empresas e instituciones como Ibemayo, AE Consultores, Multinegocios, Cámara de Industrias de El Oro, Indura Ecuador, Madeis, Invercomp, Banagrup

Magister en administración y dirección de empresas – Universidad Tecnológica Empresarial de Guayaquil (UTEG)

Diploma superior en docencia universitaria - Universidad Técnica de Machala (UTMACH)

Ingeniero Comercial - Universidad Técnica de Machala (UTMACH)

Tecnólogo Mecánico - Escuela Superior Politécnica del Litoral (ESPOL)

Jose Kennedy Ollague-Valarezo, Universidad Técnica de Machala - Ecuador

Descripción profesional y académica:

Profesor Titular Universidad Técnica de Machala.

Doctor (PhD) en Ciencias Administrativas, Magister en Negocios Internacionales, Diplomado en Gerencia Financiera, Diplomado Superior en Docencia Universitaria, Diplomado Superior en Economía Internacional, Diplomado Superior en Economía del Ecuador y del Mundo, Diplomado Superior en Gestión Empresarial Internacional, Diplomado en Desarrollo Territorial, Diplomado de Especialización en Economía, Diplomado de Especialización en Relaciones Públicas, Ingeniero Comercial, Licenciado en Administración de Empresas. Contador Público.

 

Experiencia Laboral:

Banco Continental, Banco Central del Ecuador, Corporación Financiera Nacional, H. Congreso Nacional del Ecuador, Ministerio de Relaciones Exteriores, Servicio Exterior como Diplomático en Perú, El Salvador y Belice, Universidad San Antonio de Machala, Universidad Metropolitana en Machala. Universidad Técnica de Machala.

Varias publicaciones realizadas

Citas

Barrios, K., Contreras, J., & Olivero, E. (2019). La Gestión por Procesos en las Pymes de Barranquilla: Factor Diferenciador de la Competitividad Organizacional. Información tecnológica, 30(2), 103-114. doi:http://dx.doi.org/10.4067/S0718-07642019000200103

Cruz, I., & Miranda, A. (Julio-Diciembre de 2016). La Gestión de Relaciones con el cliente: Estrategia Empresarial en una Organización de Servicios turisticos de Baja Califronia. Revista Nacional de Administración, 7(2). Obtenido de https://revistas.uned.ac.cr/index.php/rna/article/view/1497/1965

Duque, F. G., Saldarriaga, C. J., & Bohorquez, O. E. (2016). El servicio al cliente y sus problemáticas actuales: tendencias investigativas. Revista Criterios, 23(1), 395-408. Obtenido de http://editorial.umariana.edu.co/revistas/index.php/Criterios/article/view/1804/1867

Duro, N., & Gilart, I. V. (2016). La competitividad en las instituciones de educación superior. Aplicación de filosofías de gestión empresarial: LEAN, SIX SIGMA y BUSINESS PROCESS MANAGEMENT (BPM). Economía y Desarrollo, 157(2), 166-181. Obtenido de http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0252-85842016000200012

Escobar, D., Aguilera, A. L., & Parra, Y. d. (2016). Propuesta metodológica para la orientación de aplicaciones informáticas hacia BPM y. Revista Cubana de Ciencias Informáticas, 10(1), 39-54. Recuperado el 17 de Diciembre de 2019, de https://www.redalyc.org/pdf/3783/378343684004.pdf

Espinosa, C. Y., & López, P. C. (2014). Procedimiento para desarrollar soluciones de Gestión de Procesos de Negocio con tecnologías de Oracle. Ciencias de la Información, 45(3), 45-54. Recuperado el Diciembre , de https://www.redalyc.org/pdf/1814/181433733007.pdf

Gutiérrez, S. A., Rodríguez, R. C., & Santos, H. A. (2018). Factores críticos de éxito para la implementación de Business Process Management (BPM): estudio de caso para la cadena de suministro de una empresa del sector floricultor. Revista EAN, 85-108. doi: https://doi.org/10.21158/01208160.n0.2018.2019

López, S. K. (2015). Modelo de automatización de procesos para un sistema de gestión a partir de un esquema de documentación basado en Business Process Management (bpm). Universidad & Empresa, 17(29), 131-155. Obtenido de https://www.redalyc.org/pdf/1872/187243745006.pdf

Malhotra, N. K. (2016). Investigación de mercados. Conceptos esenciales. México: Pearson Educación.

Medina , A., Nogueira , D., Hernández, A., & Comas, R. (Abril de 2019). Procedimiento para la gestión por procesos, Métodos y herramientas de apoyo. Ingeniare. Revista chilena de Ingeniería, 27(2). Obtenido de https://scielo.conicyt.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0718-33052019000200328

Merchán, R. M., Moreno, R. C., & López, F. M. (2017). Beneficios de utilizar software BPM en los procesos de la facultad de ciencias administrativasde la universidad de Guayaquil. INNOVA Research Journal, 2(4), 1-11. Recuperado el Diciembre , de http://201.159.222.115/index.php/innova/article/view/143/255

Rubio, R. A., Flórez, G. M., & Rodríguez, B. M. (2018). Satisfacción del cliente a los servicios crediticios ofertados por las cooperativas financieras del Tolima - Colombia. Revista Venezolana de Gerencia, 23(83), 1-15. Obtenido de https://www.redalyc.org/jatsRepo/290/29058775007/29058775007.pdf

Sánchez, T., & Ballesteros, L. (2020). Factores importantes de una estrategia política de contenidos y liderazgos políticos. 593 Digital Publisher CEIT, 5(6), 13-25. doi:doi.org/10.33386/593dp.2020.6.312

Schwabe, J., Fuentes, P., & Briede, J. C. (2016). Caracterización del proceso de diseño de productos de una empresa prestadora de. Dyna, 83(199), 148-156. Obtenido de https://www.redalyc.org/pdf/496/49648868020.pdf

Serrano, E., & Castellanos, H. (Enero/Junio de 2019). Comparative study of free software tools for Business Process Management. Revista EIA, 16(31). doi:http://dx.doi.org/10.24050/reia.v16i31.1148

Serrano, E., & Castellanos, H. (2019). Estudio comparativo de herramientas. Revista EIA, 16(31), 1-22. Obtenido de https://www.redalyc.org/jatsRepo/1492/149258931013/149258931013.pdf

Superintendencia de compañias, valores y seguros. (2020). Superintendencia de compañias, valores y seguros. Obtenido de https://appscvs.supercias.gob.ec/rankingCias/

Artículos más leídos del mismo autor/a

1 2 > >>