Impacto de la tecnología business process management en la atención a clientes de organizaciones privadas
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Resumen
La tecnología hoy en día juega un rol muy importante en la manera como las empresas se manejan para conseguir ventaja competitiva en el mercado; por lo cual, la presente investigación se enfoca en el impacto que genera la tecnología Business Process Management (Gestión de procesos de negocio) en la atención a clientes de organizaciones privadas, es por ello que el objetivo de estudio es evaluar la influencia de la BPM en la mejora de los procesos que se realizan dentro del área de atención al cliente; con este fin se identificaron las actividades que se desarrollan en el departamento de atención al cliente, donde se detectaron los cuellos de botella y se analizaron las ventajas-desventajas de utilizar BPM dentro de las organizaciones. La metodología utilizada es exploratoria-descriptiva, donde se aplicó una encuesta a 458 gerentes y/o encargados empresariales, además se utilizó la herramienta SPSS-25 para el análisis de datos, por lo cual, se concluyó que de las empresas que conocen de la existencia de la BPM, son muy pocas las que lo aplican al software ya sea por desconocimiento de las ventajas que pueden lograr tanto en automatización de procesos, mejora de tiempos, eficiencia en la atención al cliente; aunque poco a poco se está cambiando la mentalidad de los encargados implementando páginas web, compras online, facturación electrónica, entre otros, aún falta darle un giro al modelo de negocio y establecer nuevas estrategias que llevarán a la empresa al éxito, por lo cual, se ha considerado que para futuras investigaciones se debe realizar un análisis específico de acuerdo con el giro del negocio y el tipo de cliente que tiene cada empresa.
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Layanne Tatiana Montalvo-Barrera, Universidad Técnica de Machala - Ecuador
Egresada de la carrera de Administración de Empresas, Participante en grupo de investigación de la Universidad Técnica de Machala “GRP_014” Ecuador-Perú; Primer Lugar en competencia de redacción de ensayos; Líder Política a favor de las mujeres universitarias AFU-UTMACH. Conocimiento de inglés nivel B1+ Nivel Intermedio. Propietaria de tienda en línea @varietyrenovation. Vendedora de local en la empresa PIRKA STONE
Ginger Nicole Farias-Romero, Universidad Técnica de Machala - Ecuador
Egresada de la carrera de Administración de Empresas. Participante en grupo de investigación de la Universidad Técnica de Machala “GRP_014” Ecuador-Perú. Participante en grupo de investigación enfocado en obtener datos de un grupo de consumidores a través de un casco de electroencefalografía que mide las emociones del consumidor ante estímulos de marketing. Conocimiento de inglés nivel B1+ Nivel Intermedio.
Andrés Marcelo Pacheco-Molina, Universidad Técnica de Machala - Ecuador
Docente Titular Agregado 1 de la Universidad Técnica de Machala
Ex - Gerente y ex - Administrador de varias empresas e instituciones como Ibemayo, AE Consultores, Multinegocios, Cámara de Industrias de El Oro, Indura Ecuador, Madeis, Invercomp, Banagrup
Magister en administración y dirección de empresas – Universidad Tecnológica Empresarial de Guayaquil (UTEG)
Diploma superior en docencia universitaria - Universidad Técnica de Machala (UTMACH)
Ingeniero Comercial - Universidad Técnica de Machala (UTMACH)
Tecnólogo Mecánico - Escuela Superior Politécnica del Litoral (ESPOL)
Jose Kennedy Ollague-Valarezo, Universidad Técnica de Machala - Ecuador
Descripción profesional y académica:
Profesor Titular Universidad Técnica de Machala.
Doctor (PhD) en Ciencias Administrativas, Magister en Negocios Internacionales, Diplomado en Gerencia Financiera, Diplomado Superior en Docencia Universitaria, Diplomado Superior en Economía Internacional, Diplomado Superior en Economía del Ecuador y del Mundo, Diplomado Superior en Gestión Empresarial Internacional, Diplomado en Desarrollo Territorial, Diplomado de Especialización en Economía, Diplomado de Especialización en Relaciones Públicas, Ingeniero Comercial, Licenciado en Administración de Empresas. Contador Público.
Experiencia Laboral:
Banco Continental, Banco Central del Ecuador, Corporación Financiera Nacional, H. Congreso Nacional del Ecuador, Ministerio de Relaciones Exteriores, Servicio Exterior como Diplomático en Perú, El Salvador y Belice, Universidad San Antonio de Machala, Universidad Metropolitana en Machala. Universidad Técnica de Machala.
Varias publicaciones realizadas
Citas
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