La fiabilidad en la calidad del producto o servicio de una empresa
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Resumen
El estudio presenta una investigación de tipo descriptiva cualitativa y cuantitativa, su propósito es analizar la calidad del servicio con respecto a la dimensión fiabilidad en una tortillería del municipio de Escárcega, Campeche a través de la aplicación de la metodología SERVQUAL. Mayormente existe la falta de compromiso de los empleados para brindar un servicio de calidad a los clientes en las empresas. Los datos recopilados fueron a partir de la aplicación del cuestionario de la metodología mencionada, se hace uso de la escala tipo Likert, basándose en las cinco dimensiones del modelo con un total de 20 ítems de los cuales se consideran 4 ítems de la dimensión fiabilidad para su análisis. Por otra parte, de acuerdo con los análisis realizados se pudo determinar que la fiabilidad es la dimensión más importante para los clientes en comparación de las otras dimensiones; significa que la empresa cumple sus promesas acerca de la entrega, la prestación del servicio, la solución de problemas y los precios; es decir, si el personal cuenta con la habilidad en atender con calidad al cliente. Conforme a los resultados obtenidos a través de una gráfica de Pareto en la cual existe un alto nivel de satisfacción al cobro del producto con un resultado de 26.61%, dejando como bajo nivel de insatisfacción la solución de algún problema o conflicto con tan solo 23.18%, finalmente se realiza un diagrama de causa-efecto para identificar las posibles causas del bajo nivel de insatisfacción de la empresa.
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Karely Itzel Valenzuela-Pérez , Instituto Tecnológico Superior de Escárcega - México
Soy Karely Itzel Valenzuela Pérez, estudiante de la carrera de Licenciatura en Administración en el Instituto Tecnológico Superior de Escárcega. Siendo mi primer Coloquio de Investigación Estudiantil "La dimensión de la fiabilidad en la calidad del producto o servicio de una empresa", el cual trabaje a mano con Mery Yein Carrera Torres y asesora la Mtra. Geidy Gómez Xul; por otra parte, nos ha motivado a realizar investigación hacia las empresas; asimismo que me ha permitido ser parte de este artículo de investigación dentro del área de administración de la calidad
Mery Yein Carrera-Torres , Instituto Tecnológico Superior de Escárcega - México
https://orcid.org/0000-0002-5148-9569
Soy Mery Yein Carrera Torres, estudiante de la carrera de Licenciatura en Administración en el Instituto Tecnológico Superior de Escárcega. Siendo mi primer Coloquio de Investigación Estudiantil "La dimensión de la fiabilidad en la calidad del producto o servicio de una empresa", el cual trabaje a mano con Karely Itzel Valenzuela Pérez y asesora la
Mtra. Geidy Gómez Xul; por otra parte, nos ha motivado a realizar investigación hacia las empresas; asimismo que me ha permitido ser parte de este artículo de investigación dentro del área de administración de la calidad.
Geidy de los Ángeles Gómez-Xul, Instituto Tecnológico Superior de Escárcega - México
https://orcid.org/0000-0003-0225-9940
Docente del área administrativa por 16 años a nivel superior, estudios de maestría en ingeniería Administrativa, perfil Prodep, miembro de cuerpo académico “Gestión y desarrollo de empresas” con clave ITSESCA-CA-2, certificación en el estándar de competencia EC0647 “Propiciar el aprendizaje significativo en Educación Media Superior y Superior”. Investigaciones relacionadas con temas de Responsabilidad Social Empresarial, Marketing digital, Competitividad, Emprendimiento.
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