Empatía y Calidad de Servicio. “Papel clave en las emociones Positivas en Equipos de Trabajo”

Resumen

Esta investigación tiene como propósito analizar la relación de la dimensión de la empatía con la calidad de servicio que se le brinda al cliente con base en el modelo SERVQUAL en una tienda de abarrotes del municipio de Escárcega, Campeche. Es muy importante, que dentro de los equipos de trabajo que se forman en las empresas, se mantenga las emociones positivas para un desarrollo eficaz; la problemática con las empresas es que no ofrece un proceso de ayuda hacia las necesidades del cliente. El tipo de investigación es de tipo descriptivo cualitativo, basándose en datos obtenidos a través de la aplicación de un cuestionario a partir de la metodología SERVQUAL conformada por cinco dimensiones. Los resultados obtenidos con respecto a la empatía y las otras dimensiones es favorable; los consumidores tienen la percepción de la empresa, que proporciona los equipos adecuados al personal para el desempeño de sus funciones laborales, por el contrario, se encuentra como área de oportunidad de que el personal tenga un trato personalizado hacia sus clientes. Se concluye que la empatía proyecte de manera personal a los clientes, depende de la empatía que la empresa tenga para sus colaboradores, debiendo reforzar y orientar en el tema de las emociones, trabajo en equipo que logre apoyar en la mejora continua en la calidad en el servicio que oferte la empresa.