UNE-EN13816, a key model to improve the quality of service in light cargo transport companies in El Oro
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Abstract
The environment in which transportation companies operate is constantly innovating, creating new challenges to which they must adapt; in this sense, it is necessary to implement quality evaluation models to improve and guarantee their competitiveness. In El Oro, light cargo transportation has several shortcomings, which show a low quality in the provision of its services, a situation that is caused by not having an adequate process management. The objective of this research is to improve the quality of light cargo transportation services through the application of the UNE-EN13816 model to meet customer expectations and attract greater demand; it is quantitative-qualitative, descriptive in scope, with an inductive-deductive method, using non-probabilistic sampling by convenience and quotas. For its development, surveys were made to recurrent users, based on the attributes proposed by the selected model, this allowed to obtain a contrast on the perspective of the current and desired service quality. It was found that the attribute that is causing the greatest dissatisfaction is the time used in the transportation process. When the improvement proposal was applied, time optimization was achieved by means of the PERT diagram, reducing it from 28.96 to 21.20 hours. This corroborates that the objective and hypothesis are completely fulfilled; therefore, it can be affirmed that the light cargo transportation companies in El Oro that apply the UNE-EN13816 evaluation model will improve the quality and performance of the service.
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Cecibel Fiorela Hidalgo-Aguilar, Universidad Técnica de Machala - Ecuador
https://orcid.org/0000-0001-7463-8873
Graduated from the Technical University of Machala, mention in Business Administration.
Multipurpose Technician in Accounting and Administration.
Member of the Research Group "Entrepreneurship, Science, and Action" (UTMACH)
Intern in Economic Coordination (UTMACH)
Statistical Workshop Course applied to scientific research.
Scientific Writing Course.
Course Structure of a scientific article.
Course Tools for the search for scientific information and APA Standards.
Adriana Alexandra Vasquez-Remache , Universidad Técnica de Machala - Ecuador
https://orcid.org/0000-0003-0465-9294
Graduated from the Technical University of Machala - mention in Business Administration.
Bachelor of Science degree.
Member of the linkage group in charge of the economic, social and productive development project of the food production association "ASOPROAMUEMPA".
Intern at the Jardín Azuayo savings and credit cooperative.
Office automation course I-II (UTMACH).
Norman Vinicio Mora-Sanchez, Universidad Técnica de Machala - Ecuador
https://orcid.org/0000-0002-2814-2751
PhD in Business Administration (UNMSM),
Master of Business Administration (UTMACH),
Commercial Engineer in Business Administration (UTMACH),
Bachelor of Business Administration
Chief Financial Administrative Officer of the Municipal Health Directorate GAD Machala (2001-2009)
Manager in Charge of EMSA GAD Machala (2009)
Former Coordinator of the UTMACH-MIPRO agreement (2014-2016),
Former University Extension Coordinator (2008-2010),
Professor at UTMACH since 1998
e-mail: nmora@utmachala.edu.ec;
vini.21173@hotmail.com
Wilton Eduardo Romero-Black, Universidad Técnica de Machala - Ecuador
https://orcid.org/0000-0001-5200-1361
Industrial Engineer, Research professor at UTMACH, professor of the Quality Management, Production Administration and Environmental Management chairs; PhD candidate in Environmental Science and Technology in Coruña-Spain, Project Manager for Relations with society, Industrial Technical Advisor with 5 years of experience in the industrial sector and 12 years in education and more than 10 investigations in the area of knowledge
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