Servicio al cliente: desde una perspectiva del modelo SERVQUAL
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Resumen
El estudio presenta la relación entre la perspectiva y la percepción del servicio recibido a través del modelo SERVQUAL que prestan las Aseguradoras y Productoras de Seguros de Tungurahua, este estudio se desarrolla con una visión de naturaleza cuantitativa no experimental de carácter transversal y alcance correlacional de quienes han adquirido un seguro vehicular. Se concluye que la dimensión fiabilidad es la más importante para los clientes al medir la calidad del servicio, por el contrario, es la dimensión menos eficiente en las aseguradoras según el modelo expuesto. Al aplicar análisis factorial se puede identificar la correlación existente entre dimensiones y destaca una fuerte relación en una atención oportuna, mostrar interés por las necesidades de los clientes y al demostrar capacidad profesional. Del mismo modo se evidencia que no influye la apariencia del personal de seguros ni los equipos modernos como capacidad de respuesta cuando se presta el servicio y se expone una nueva configuración de subdimensiones para mejorarlo.
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