Customer service: from a perspective of the SERVQUAL model
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
The study presents the relationship between the perspective and the perception of the service received through the SERVQUAL model provided by the Insurers and Insurance Producers of Tungurahua, this study is developed with a vision of a non-experimental quantitative nature of a transversal character and correlational scope of those who have purchased vehicle insurance. It is concluded that the reliability dimension is the most important for clients when measuring the quality of service; on the contrary, it is the least efficient dimension in insurers according to the exposed model. By applying factorial analysis, the existing correlation between dimensions can be identified and a strong relationship in appropriate attention can be highlighted, showing interest in customer needs and demonstrating professional capacity. In the same way, it is evident that the appearance of the insurance personnel and modern equipment does not influence the responsiveness when the service is provided and a new configuration of sub-dimensions is exposed to improve it.
Downloads
Article Details
1. Derechos de autor
Las obras que se publican en 593 Digital Publisher CEIT están sujetas a los siguientes términos:
1.1. 593 Digital Publisher CEIT, conserva los derechos patrimoniales (copyright) de las obras publicadas, favorece y permite la reutilización de las mismas bajo la licencia Licencia Creative Commons 4.0 de Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 4.0, por lo cual se pueden copiar, usar, difundir, transmitir y exponer públicamente, siempre que:
1.1.a. Se cite la autoría y fuente original de su publicación (revista, editorial, URL).
1.1.b. No se usen para fines comerciales u onerosos.
1.1.c. Se mencione la existencia y especificaciones de esta licencia de uso.
References
Alcaide Casado, J. C. (2015). Los 100 errores de la experiencia de clien-te. Madrid: ESIC Editorial.
Alcaide, J. C., & Díez, M. (2019). Cus-tomer Experience: las claves de la experiencia de cliente en la era digital cognitiva. Madrid: ESIC Editorial.
Caridad, M., Castellano, M., & Hernán-dez, M. (2015). Marketing expe-riencial para la promoción del proceso educativo a nivel de pre-grado: un estudio de dos univer-sidades privadas. Revista Facul-tad de Ciencias Económicas: In-vestigación y Reflexión, 81-95.
Dos Santos, M. A. (2017). Investigación de mercados: manual universita-rio. España: Ediciones Díaz de Santos.
Fuente, S. (2011). Análisis factorial. Uni-versidad Autónoma de Madrid.
Gómez Rojas, J. P. (2015). Las compe-tencias profesionales. Revista Mexicana de Anestesiología, 49-55.
Ibarra, L. E., & Casas, E. (2011). Modelo SERVQUAL: Analisis comparati-vo sobre la calidad del servicio. Investigación y el Desarrollo Edu-cativo, 11.
Ibarra, L., Espinoza, B., & Casas, V. (2014). Aplicación del modelo Servqual para evaluar la calidad en el servicio en los hospitales públicos de Hermosillo, Sonora. Economía y Administración, 98-108.
López, R., Crespo, T., Franco, M., Fadul, J., Capa, L., García, M.,. . . Pal-mero, D. (2017). Análisis explora-totio de datos con SPSS. Editorial Universo Sur: Cuba.
Malhotra, N. (2008). Investigación de mercados (Quinta edición ed.). México: PEARSON EDUCA-CIÓN.
Mejía, A., Bravo, M., & Montoya, A. (2013). El factor del talento hu-mano en las organizaciones. Scielo.
Orlandini, I., & Ramos, N. (2017). Apli-cación del modelo SERVQUAL en la prestación de servicio de las empresas de transporte aéreo. Revista Investigación y Negocios, 1-12.
Otzen, T., & Manterola, C. (2017). Téc-nicas de muestreo sobre una po-blación a estudio. Int. J. Morphol, 227-232.
Parasumaran, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multi-ple-ItemScalefor Measuring Con-sumer Perceptions of Service Quality. Marketing Science Insti-tute, 12-40.
Pineda, U., Estrada, M., & Parra, C. M. (2011). Aplicación del modelo Servqual y herramientas de inge-niería de la calidad para la planifi-cación del servicio en la Bibliote-ca Central de la Universidad de Antioquia. Revista Interam, 244.
Villanueva, J., & Toro, J. M. (2017). Marketing estratégico. Pamplona: EUNSA.