Evaluación Calidad de Atención y Satisfacción del Usuario en Consulta Externa (Hospital General Docente Ambato)
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Resumen
En la atención médica se suscitan dos aspectos importantes: el primero es la atención técnica, en la cual se emplea la ciencia y tecnología que ayudará a resolver el problema de salud. Y el segundo es el trato interpersonal, es decir la interacción social entre el profesional de la salud y el usuario o paciente en el aspecto cultural y económico. El presente trabajo de investigación se enfocará en el segundo aspecto importante. Objetivo: Evaluar la calidad de atención y satisfacción del usuario en el área de Consulta Externa del HGDA. La muestra fue de 384 usuarios y pacientes. Metodología: SERVQUAL, que constituye en medir cinco dimensiones (tangibilidad, capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad y empatía.). Resultados: Las dimensiones en donde existe insatisfacción de parte de los usuarios de los servicios de Consulta Externa del HGDA, fueron de fiabilidad, seguridad y empatía; mientras que la capacidad de respuesta y la tangibilidad se consideró parcialmente satisfecho. Propuesta: aplicar nuevas estrategias de mejoramiento continuo en los siguientes indicadores: Reducción en tiempos de espera del usuario para agendar su cita y en tiempo de espera desde que llega hasta ser atendido, mayor accesibilidad al asistir al establecimiento de salud, estricto protocolo y control en la limpieza de las instalaciones del establecimiento y ubicación estratégica de señaléticas para una mejor orientación de los usuarios; así mismo se intensificaran capacitaciones y evaluaciones al usuario interno y externo. Conclusiones: En cuanto a las expectativas como percepciones se obtuvieron valoraciones solo hasta el 80% del nivel de satisfacción, aquí se desarrollaron los fundamentos teóricos de la calidad de atención y satisfacción del servicio, se evaluó la calidad de atención y se identificaron los factores que influyen significativamente en la satisfacción y percepción de los usuarios que asisten a Consulta Externa del HGDA.
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Carolina del Pilar Jaramillo-Jimbo, Universidad Técnica de Ambato - Ecuador
Título de Magíster en Gestión de Proyectos Socio-productivos en la Universidad Tecnológica Indoamérica, maestrante en Administración Pública Cohorte 2018 de la Universidad Técnica de Ambato. Reconocimientos en emprendimiento joven en la Universidad San Francisco de Quito año 2010. Experiencia laboral en el sector privado 5 años y en el sector público 7 años.
Geovanna Vaneza Fabara-Núñez, Universidad Técnica de Ambato - Ecuador
Título de Economista en la Universidad Técnica de Ambato, ex maestrante de la en Administración Pública Cohorte 2018 de la Universidad Técnica de Ambato. Reconocida académicamente como mejor estudiante de mi curso en el año 2011 y mejor egresada año 2013. Experiencia laboral de 4 años en el sector privado, así como, 4 años de experiencia en el sector público.
Rosa Gabriela Falcón-Maldonado, Universidad Técnica de Ambato - Ecuador
Título académico de tercer nivel, en el área de Psicología Industrial, actualmente en proceso de graduación del título de cuarto nivel, en Administración Pública. Desempeño profesional por más de 6 años, en el área del servicio público, cómo asesor de empleo, en el Ministerio del Trabajo, entre las funciones principales: manejo de normativa laboral, manejo de bolsa de empleo, encargada de realizar procesos de selección y contratación, tanto para el sector público como privado, aplicación de pruebas psicométricas al personal aspirante.
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