Evaluación del nivel de productividad basado en indicadores de atención al cliente en EP-Aguas de Manta

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Viviana Lizeth Majojo-Villamar
Grether Lucía Real-Pérez

Resumen

La presente investigación tuvo como objetivo proponer la implementación de indicadores para la evaluación del nivel de productividad en la atención al cliente. Dentro del diagnóstico realizado se conocieron los indicadores que actualmente aplica la EP-Aguas de Manta, se desarrolló el análisis de las bases con los datos de los tiempos de atención, cantidad de usuarios atendidos, tiempos de atención de reclamos, satisfacción de atención de los asesores, para la evaluación de la productividad que tiene el área. Una vez recolectada la información se realiza un análisis e interpretación de los datos obtenidos con los indicadores que se aplican en el área de gestión de servicios, para la evaluación de la productividad y con esto se tuvo un diagnóstico de la situación actual que permitieron poder realizar acciones que permitan mejorar. En relación con la evaluación y diagnóstico se propone la implementación de indicadores que permite medir los niveles de rendimientos, eficacia y eficiencia de los procesos con la finalidad de que la empresa pueda realizar acciones para las mejoras de los resultados esperados, debido a que desde ahí se ingresan todos los requerimientos y solicitudes de la ciudadanía. El tipo de investigación empleada es descriptiva, con diseño no experimental, donde se utiliza la información, sin intervenir en la obtención de los datos. La metodología es de alcance mixto, cuantitativa con la dimensión de deducción, donde se analiza e identifica todos los hallazgos encontrados en el desarrollo de la investigación con la recolección de información en la EP-Aguas de Manta y con fuentes documentales. Esta investigación indaga sobre los indicadores y está fundamentada de manera científica con revisión documental de artículos, revistas científicas, publicaciones que permitió tener base teórica de autores que han aportado con sus investigaciones.

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Cómo citar
Majojo-Villamar, V., & Real-Pérez, G. (2021). Evaluación del nivel de productividad basado en indicadores de atención al cliente en EP-Aguas de Manta. 593 Digital Publisher CEIT, 6(6), 405-422. https://doi.org/10.33386/593dp.2021.6.779
Sección
Administración
Biografía del autor/a

Viviana Lizeth Majojo-Villamar, Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Manabí

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Ingeniera en Marketing, actualmente estoy cursando un MBA en MBA Administración de Empresas Mención Calidad y Productividad, trabajo en la Empresa Publica Aguas de Manta, me desempeño como Profesional de Gerencia Comercial.

Grether Lucía Real-Pérez, Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Manabí

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https://orcid.org/0000-0003-4792-6217

Doctora en Ciencias Técnicas, Máster en Administración de Empresas con Mención en Gestión de la Producción y los Servicios, Cuba y Máster en Prevención de Riesgos Laborales, UNIR, España. Ingeniera Industrial.

Docente titular de la carrera de Ingeniería Industrial Facultad de Matemática, Física y Química de la Universidad Técnica de Manabí, UTM, Ecuador.

Ha publicado 6 libros y más de 30 artículos, relacionados con el campo de la Prevención de Riesgos Laborales, la Ingeniería del Factor Humano, Ergonomía y la Toma de decisiones Gerenciales. En su última obra se aborda la problemática del Desafío de Humanizar el Trabajo y las Herramientas que permiten el estudio del bienestar laboral.

Es coordinadora del grupo de investigación de Productividad, Seguridad, Salud y Ambiente (PSSA), que pertenece a la UTM.

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