Evaluación de la calidad en el servicio mediante el modelo ACSI: caso unidad de matriculación vehicular en Ambato-Ecuador
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Resumen
El presente artículo muestra los resultados de la evaluación de la calidad en el servicio mediante la utilización del modelo American Consumer Satisfaction Model Index (ACSI) en una Unidad de Matriculación Vehicular Pública. Las dimensiones evaluadas fueron: expectativas, valor percibido, calidad percibida, satisfacción, lealtad y reclamos. La metodología está configurada por el análisis bibliográfico, investigación de campo en la que participaron 379 usuarios de los servicios de matriculación y el procesamiento de datos mediante un análisis factorial confirmatorio. Se empleó un cuestionario de 16 preguntas las cuales tuvieron un Alfa de Cronbach de 0.903, el análisis estadístico inferencial se realizó mediante correlaciones de Pearson y regresión lineal. Los resultados más destacados evidenciaron una tendencia negativa que se deriva a una mayor probabilidad de reclamos, además una mayor correlación direccionada a los resultados expresados mediante las quejas del cliente con un valor de correlación de Pearson de 0.681 y un p valor de 0.000, por lo cual las fallas en los procesos de generación de servicios derivan en menores niveles de satisfacción lo cual demostró que la calidad de los servicios depende de las acciones que se realicen para cumplir más allá de las expectativas de los clientes.
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Sandy Macarena Gancino-Vergara, Universidad Técnica de Ambato - Ecuador
Mi formación profesional incluye una Maestría en Administración Pública en la Universidad Técnica de Ambato. Tengo una Ingeniería en Comercio Exterior de la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo.
En el campo profesional me he forjado un amplio caminar en el sector Público tanto en el Ilustre Municipio de Ambato como en la Secretaria de Deportes además de otras instituciones que me brindaron la experticia necesaria para conocer las necesidades de la ciudadanía.
Tanto mi formación académica como profesional me han permitido inmiscuirme en el mundo de la investigación con el objetivo de dar respuesta a las necesidades presentadas aportando así al desarrollo de un entorno competitivo.
Eugenia Mercedes Chasillacta-Amores, Universidad Técnica de Ambato - Ecuador
Ingeniera Comercial título otorgado por la Escuela Politécnica del Ejército, Diploma Superior en Tributación por la Universidad Técnica Particular de Loja.
Ha desempeñado funciones en el ámbito privado como administrador de empresas dedicadas a la prestación de servicios médicos, además como asesora en el ámbito contable - tributario y en el sector público en instituciones como Fuerza Aérea Ecuatoriana (Clínica FAE Latacunga, Escuela Técnica de la Fuerza Aérea, Unidad Educativa FAE N° 5, Grupo de Transporte Aéreo Especial Presidencial), Empresa Pública de Movilidad, Ministerio de Educación, Consejo Nacional para la Igualdad de Pueblos y Nacionalidades en las áreas Administrativa y Financiera.
Daysi Lucía Viteri-Arias, Universidad Técnica de Ambato - Ecuador
Licenciada en Contabilidad y Auditoría - CPA, Analista Financiera del GAD Municipal del Cantón Salcedo.
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