Modelo de gestión Customer Relationship Management (CRM) para empresas de transporte en el Ecuador
Contenido principal del artículo
Resumen
El presente artículo muestra un modelo de Gestión Customer Relationship Management (CRM) para Atrain microbuses buses Courier; el cual se desarrolló con el objetivo de mejorar el servicio al cliente para la empresa de transporte inter e intra provincial. Se aplicó una metodología con enfoque mixto, a través de los distintos métodos inductivo- deductivo, método histórico lógico, analítico – sintético debido al tratamiento de datos obtenidos mediante técnicas e instrumentos de recolección como la encuesta y la entrevista. La población de estudio estuvo representada por los clientes de la empresa, el objetivo de la documento investigativo es proponer un modelo de gestión Customer Relationship Management (CRM) que mejore el servicio y la atención al cliente para la empresa Atrain microbuses buses Courier. Los resultados dan cuenta que en la empresa existen diversas falencias con respecto al manejo de la fiabilidad por parte de los empleados, la seguridad y la tangibilidad. En donde se puede evidenciar que no se están cumpliendo con las promesas de venta, además de no poseer equipos modernizados; así como también, formas de pagos, escasa visualización de las instalaciones físicas, el personal no inspira confianza debido al carencia de interacción con el cliente; además, se demostró que las personas no tienen conocimientos de procesos en minimización de tiempo en la venta; por lo tanto se desarrolló una propuesta que tiene la peculiaridad de ser válida para empresas de transporte enfocadas en propiciar la retención de clientes a través de la mejora continua de servicio al consumidor, esto mediante el desarrollo de tres componentes principales que están relacionados al área operativa de la empresa, los cuales son: el área de servicio, área de marketing y el área de ventas.
Descargas
Detalles del artículo
1. Derechos de autor
Las obras que se publican en 593 Digital Publisher CEIT están sujetas a los siguientes términos:
1.1. 593 Digital Publisher CEIT, conserva los derechos patrimoniales (copyright) de las obras publicadas, favorece y permite la reutilización de las mismas bajo la licencia Licencia Creative Commons 4.0 de Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 4.0, por lo cual se pueden copiar, usar, difundir, transmitir y exponer públicamente, siempre que:
1.1.a. Se cite la autoría y fuente original de su publicación (revista, editorial, URL).
1.1.b. No se usen para fines comerciales u onerosos.
1.1.c. Se mencione la existencia y especificaciones de esta licencia de uso.
Citas
Alaei, H. (2013). CRM: una estrategia efectiva para retener los clientes. Gestiopolis. Recuperado el 8 de Noviembre de 2018, de https://www.gestiopolis.com/crm-una-estrategia-efectiva-para-retener-los-clientes/
Alfaro, M. (2004). Temas clave de marketing relacional. Madrid: Mc Graw Hill.
Anderson , R., Hair, J., & Bush, A. (1996). Administración de ventas. Mexico: Mc Graw Hill.
Arévalo Molina, D. (10 de 1 de 2015). ERP y CRM: ventaja competitiva para la toma de decisiones empresariales. Obtenido de Gestiópolis portal de publicaciones del conocimientos: https://www.gestiopolis.com/erp-y-crm-ventaja-competitiva-para-la-toma-de-decisiones-empresariales/
Barreiro, J., Barreiro, B., Díez de Castro, J., Losada , F., & Ruzo, E. (2004). Rentavilice su gestión gracias al CRM. Coruña: Netbiblo.
Barroso, B., & Martín, E. (1999). Marketing Relacional. Madrid: Esic Editorial.
Berry, L. (2007). Un buen servicio ya no basta. Bogotá: Versalles.
Berry, L., Bennett, D., & Brown, C. W. (1989). Calidad de servicio una Ventaja estrategica para instituciones financieras (Primera ed.). Madrid: Díaz de santos.
Butler. (2008). Customer Relationship Management (Segunda ed.). (T. &. Francis, Ed.)
Canfield, B. (1999). Administración de ventas. Mexico: Ediciones Diana.
Colombia: Institución Universitaria CEIPA.
Parasuraman, A., Berry , L., & Zeithaml, V. (1991). Understanding Customer Expectations of Service. (S. M. review, Ed.) Primavera.
Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithaml, V. (1995). A Conceptual Model of Service Quality and its implications for future research. Journalof Marketing, 4(49), 41-50.
Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 4(67), 420-450.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). SERVQUAL. A Multiple - Item Scale for Measuring Consumer Percepcions of Service Quality, 64, 12-40.
Parasuraman, Zeithaml, & Berry. (1985,1988). A Conceltual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing 49, 41-50.
Parra, F., & Molinillo, S. (2001). Marketing relacional y actividad comercial en los centros urbanos (Vol. 109). Esic Market.
Plakoyiannki, E., & Tzokas, N. (2002). Customer Relationship Management: A capabilities portfolio perspective (Vol. 3). journal of data base.
Pushmann, & Alt , L. (2004). Successful practice in customer relationship management. Hawaii: Proceedings of the 37th Hawaii International conference on Systems Sciences.
Ruano, A. (2002). La venta profesional, concepto, estrategia y tactica. España: Deusto.
Rust , R., & Oliver, R. (1994). Service Quality Insights and Managerial implications from the frontier. Service Quality New Directions in Theory and Practice, 12-32.
Salinas , K. (21 de Octubre de 2014). Clientes internos y externos en una organización. Obtenido de https://www.gestiopolis.com/clientes-internos-y-externos-en-una-organización/
Sanchez Carvajal, J. (2011). Sistema de gestión de relación con los clientes CRM sobre la plataforma de ERP SIMTEX de Colors S.A. Medellin, Colombia: Universidad de Medellin.
Serna Gomez, H. (1999). Servicio al cliente: métodos de auditoría y medición. Medellin: 3R editores.
Stanley, B. (2001). Administración de las relaciones con los clientes . Mexico: Mx Oxford University Press.
Swift, R. (2002). CRM: Como mejorar las relaciones con los clientes. Mexico: Pearson Educación .
Xu, M., & Walton, J. (2005). Gaining customer knowledge throuh analytical CRM (Vol. 105). Industrial Managment + Data Systems.
Zapata Alarcón, Y. (14 de 05 de 2019). Fidelización de clientes, marketing relacional y CRM. Obtenido de Gestiopolis: https://www.gestiopolis.com/fidelización-de-clientes-marketing-relacional-y-crm/
Zeithaml, V., & Parasuraman, A. (2004). Service Quality. Marketing Science Institute.