Habilidades blandas para la calidad del servicio al cliente en empresas del sector comercial de la ciudad de Quevedo
Barra lateral del artículo
Contenido principal del artículo
Resumen
Las habilidades blandas son fundamentales porque constituyen la estructura de las estrategias del servicio al cliente, motivo por lo cual, las empresas exigen que los trabajadores integren amabilidad, creatividad, rapidez, capacidad de adaptación, entre otras cualidades para satisfacer las necesidades de los clientes. Por tanto, el objetivo del estudio es analizar el nivel de relación entre las habilidades blandas y la calidad del servicio al cliente en empresas del sector comercial de la ciudad de Quevedo, para ello, se empleó un enfoque cuantitativo de alcance descriptivo y corte transversal, así como la técnica de encuesta a 150 clientes de 5 MiPymes. Los resultados arrojaron que los colaboradores no poseen un adecuado desarrollo de sus Soft skills cuando atienden a los clientes, debido a que solo en determinadas ocasiones realizan preguntas para saber que necesitan, muestran capacidad para tomar decisiones, establecen estrategias para satisfacer las necesidades y se adaptan con facilidad a los cambios en los requisitos de los consumidores. Con respecto a la variable servicio al cliente, la mayoría de clientes posee una percepción regular de la calidad del servicio en todas las dimensiones, puesto que los trabajadores presentan debilidades relacionadas a cada una de ellas. También se determinó correlación estadística entre las variables, lo que significa que mientras mayor sea la presencia de habilidades blandas en el proceso de atención al cliente, mejor será la percepción de calidad sobre el servicio recibido.
Descargas
Detalles del artículo
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0.
1. Derechos de autor
Las obras que se publican en 593 Digital Publisher CEIT están sujetas a los siguientes términos:
1.1. 593 Digital Publisher CEIT, conserva los derechos patrimoniales (copyright) de las obras publicadas, favorece y permite la reutilización de las mismas bajo la licencia Licencia Creative Commons 4.0 de Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 4.0, por lo cual se pueden copiar, usar, difundir, transmitir y exponer públicamente, siempre que:
1.1.a. Se cite la autoría y fuente original de su publicación (revista, editorial, URL).
1.1.b. No se usen para fines comerciales u onerosos.
1.1.c. Se mencione la existencia y especificaciones de esta licencia de uso.
Ariana Yomira Zamora-Párraga, Profesional Independiente - Ecuador
0009-0009-6536-1863
Soy Ariana Yomira Zamora Párraga, ingeniera en Alimentos y Contadora Pública Autorizada ecuatoriana, con una Maestría en Administración de Empresas. Mi trayectoria profesional se ha desarrollado en los ámbitos académico, industrial y financiero, cuento con tres publicaciones de artículos científicos que respaldan mi compromiso con la generación de conocimiento.
Patricia Katherine Chasi-Ramos, Profesional Independiente - Ecuador
0009-0009-7171-5998
CPA. Patricia Katherine Chasi Ramos posee una Maestría en Administración de Empresas. Cuenta con experiencia en gestión administrativa y contable, así como en procesos organizativos. Su línea de investigación se centra en la administración y el talento humano. Ha publicado artículos en revistas científicas y académicas sobre desempeño laboral y gestión administrativa.
Yuri Valeria Alvarado-Cobeña, Profesional Independiente - Ecuador
0009-0009-7173-3563
Soy Licenciada en Gestión de Empresas y Magíster en Administración de Empresas, he trabajado en empresas fortaleciendo las habilidades en la gestión organizacional y desarrollo del talento humano donde la formación académica me ha permitido analizar problemáticas empresariales y aportando soluciones innovadoras y sostenibles. Cuento con 3 artículos científicos donde he plasmado los conocimientos adquiridos.
Miriam Aidee Moreta-Zavala, Profesional Independiente - Ecuador
0009-0008-5312-6324
Licenciada en administración de empresas, actualmente el articulo puede basarse en diversos factores, incluyendo intereses personales, experiencias previas, necesidades, valores y percepciones. Comprender las preferencias es crucial para el éxito de la investigación.
Citas
Florez, J. (2021). La importancia de la calidad y el servicio. Revista Neuronum, 7(2), 37-41. https://eduneuro.com/revista/index.php/revistaneuronum/article/view/335/422
Añazco , L. (2023). Habilidades blandas y calidad del servicio para la sociedad en una Corte de Justicia del Perú, 2023 [Tesis de Maestría, Universidad Cesar Vallejo, Piura, Perú]. https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/131483/A%c3%b1azco_TLS-SD.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Botines, F., & Briones, L. (2024). La calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la Empresa CNEL EP Manabí. 593 Digital Publisher CEIT, 9(4), 155-172.
Cantos, M., Anchundia, L., & Pilay, E. (2022). Servicio de atención al cliente y su incidencia en el desarrollo de la compañía de transporte Mixta CTM 24 de mayo. Reciamundo, 6(1), 60-70.
Chaca, A., & Contreras, A. (2022). Habilidades blandas y desempeño laboral de los trabajadores administrativos en el trabajo remoto Escuela de Posgrado Huancayo, 2021 [Tesis de Maestría, Universidad Continental, Huncayo]. https://repositorio.continental.edu.pe/bitstream/20.500.12394/10572/1/IV_PG_MRHGO_TE_Chaca_Contreras_2022.pdf
Chaca, A., & Contreras, L. (2022). Habilidades blandas y desempeño laboral de los trabajadores administrativos en el trabajo remoto Escuela de Posgrado Huancayo, 2021 [Tesis de Posgrado,Universidad Continental, Huancayo]. https://repositorio.continental.edu.pe/bitstream/20.500.12394/10572/1/IV_PG_MRHGO_TE_Chaca_Contreras_2022.pdf#page=43.78
Cordero, A., & Córdova, N. (2020). Habilidades blandas, un factor de competitividad. Polo del Conocimiento, 5(5), 41-63.
Escamilla, R., Segovia, A., Blanco, M., & Mendoza, J. (2021). Las habilidades blandas y el servicio al cliente en tiempos del Covid-19. Daena: International Journal of Good Conscience, 16(2), 1-23.
Espinoza , M., & Gallegos, D. (2020). Habilidades blandas y su importancia de aplicación en elentorno laboral: perspectiva de alumnos de una universidadprivada en Ecuador. Revista Espacios, 41(23), 109-120.
Estéfano, M., & Llerena, E. (2022). Calidad del servicio en sector comercial en tiempos de pandemia. Un enfoque desde perspectiva de satisfacción del cliente. Polo del Conocimiento, 7(10), 2052-2075.
Fuentes, G., Moreno, L., Rincón, D., & Silva, M. (2021). Evaluación de las habilidades blandas en la educación superior. Formación Universitaria, 14(4), 49-60.
Gamarra, T. (2023). Influencia de las Habilidades Blandas en el Desempeño Laboral delos Colaboradores del INPE – Oficina Regional Centro, Huancayo [Tesis de Grado, Universidad Peruana de Los Andes, Perú]. https://repositorio.upla.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12848/5657/T037_47554852_T.pdf?sequence=1&isAllowed=y#page=36.16
González, W., & Vilchez, R. (2024). Factores del desempeño laboral del personal administrativo. Revista científica Pensamiento y Gestión, 1(51), 54–74.
Guachilema, J. (2025). Evaluación de habilidades blandas para el personal del área comercial de empresas que ofertan productos y/o servicios para unidades educativas [Tesis de Maestría, Universidad Católica de Santiago de Guayaquil, Guayaquil]. http://repositorio.ucsg.edu.ec/bitstream/3317/24150/1/UCSG-C323-23692.pdf
Jiménez, G. (2023). Relación entre el desempeño laboral y las habilidades blandas en los empleados de la Fundación Ayuda en Acción Colombia – Oficina Bogotá. [Tesis de Maestría, Universidad Externado de Colombia, Bogotá]. https://bdigital.uexternado.edu.co/server/api/core/bitstreams/43de1893-5f6d-44ef-b89e-a8e0025a4e15/content
Martínez, E., Licona, J., & Rivera, P. (2022). Importancia del servicioal clientecomo factor de preferencia comercial en una pyme. Revista de Investigación Académica sin Frontera, 15(37), 1-18.
Molina, A., & Coto, E. (2023). Importancia de las habilidades blandas en los entornos laborales. LATAM Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, 4(3), 1-12.
Ordoñez, J., Ordoñez, S., & Zurita, S. (2023). La satisfacción laboral y su relación con la satisfacción del cliente: Estado del arte. SCIÉNDO, 26(2), 215-220.
Pérez, A. (2024). Enhancing customer experience: trends, strategies, and technologies in contemporary business contexts. SCT Proceedings in Interdisciplinary Insights and Innovations, 2(235), 1-19.
Pinedo , K. (2021). Habilidades blandas y servicio al cliente en la empresa Constructora del Oriente E y K S.A.C, Tarapoto - 2021 [Tesis de Postgrado, Universidad César Vallejo, Tarapoto] .https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/66389/Pinedo_FKM-SD.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Prathamesh, M., Ganga, B., & Piyush, V. (2021). Efectos moderadores de las operaciones minoristas y la venta agresiva Técnicas de venta sobre las habilidades interpersonales del vendedor y la intención de recompra del cliente. Revista de Investigación en Gestión: Macrothink Institute, 13(1), 21-42. doi:https://arxiv.org/abs/2103.00054?utm_source=chatgpt.com
Ramos, C. (2015). Los paradigmas de la investigación científica. Av.psicol, XXII(1), 9-17.
Rivera, M., & Cabrera, N. (2025). Habilidades blandas y desempeño laboral en los trabajadores de un gobierno local distrital de Chiclayo-Perú, 2023. Revista Científica en Ciencias Sociales, 7(701104), 1-10. doi:https://doi.org/10.53732/rccsociales/e701104
Rodríguez, D., Arista, A., & Cruz, J. (2023). Calidad de servicio y su efecto en la satisfacción y lealtad de los clientes. Revista San Gregorio, 11(55), 65-77. https://revista.sangregorio.edu.ec/index.php/REVISTASANGREGORIO/article/view/2326
Sarayasi, D., Talavera , B., & Vargas , R. (2025). Factores de satisfacción del cliente y su relación con las habilidades blandas delpersonal: caso de una cadena de lavanderías premium de Lima. [Tesis de Posgrado, Universidad ESAN, Lima]. https://repositorio.esan.edu.pe/server/api/core/bitstreams/8e1fa846-48cf-4a0d-b08e-4b405b672bb2/content
Silva, J., Macías, B., & Tello, E. (2021). La relación entre la calidad en el servicio, satisfacción del cliente y lealtad del cliente: un estudio de caso de una empresa comercial en México. CienciaUAT, 15(2), 85-101. https://revistaciencia.uat.edu.mx/index.php/CienciaUAT/article/view/1369
Useche, M., Pereira, M., & Barragán, C. (2021). Retos y desafíos del emprendimiento ecuatoriano, trascendiendo a la pospandemia. RETOS. Revista de Ciencias de la Administración y Economía, 11(22), 271-286. doi:https://doi.org/10.17163/ret.n22.2021.05
Veliz, W. (2021). Habilidades blandas y calidad del servicio en el Centro Emergencia Mujer, Piura [Tesis de Maestría, Universidad César Vallejo, Piura]. https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/61608/Veliz_LWDF-SD.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Ventura, E., Seminario, R., Purizaca, R., & Fajardo, M. (2024). Manejo de habilidades blandas para la buena gestión empresarial de instituciones educativas en el sector privado. Revista Científica UISRAEL, 11(3), 159-176.
Vielma, R., Segovia, A., & López, J. (2022). Soft skills in customer service: Sales area in automobile dealers. Revista: Contaduría y Administración, 67(2), 212–236. https://www.researchgate.net/publication/372905820_Soft_skills_in_customer_service_Sales_area_in_automobile_dealers
Zabala, F., & Vélez, E. (2020). La gestión de la calidad y el servicio al cliente como factor de competitividad en las empresas de servicios - Ecuador. Dominio de las Ciencias , 6(3), 264-281. http://dx.doi.org/10.23857/dc.v6i3.1284
Zaldumbide, D. K. (2020). La calidad del servicio al cliente como ventaja competitiva en las microempresas de servicio. 593 Editorial Digital CEIT, 5(1), 4-15. https://www.researchgate.net/publication/346731862_La_calidad_del_servicio_al_cliente_como_ventaja_competitiva_en_las_microempresas_de_servicio
Zambrano, L. (2023). Evaluación de la calidad del servicio al cliente: Caso de la empresa Ferreleczam. Revista San Gregorio, 1(55), 1-15. https://revista.sangregorio.edu.ec/index.php/REVISTASANGREGORIO/article/view/2220
Zaracho, J., & Aquino, L. (2024). Influencia de las habilidades blandas en la productividad del personal en las empresas. Estudio de caso. BRISTOL S.A- Sucursal Pilar. Año 2024. Ciencia Latina, 8(5), 1-20.
Zea, M., Morán, D., Vergara, A., & Jimber , J. (2022). Modelos de satisfacción al cliente: un análisis de los índices más relevantes. Res Non Verba Revista Científica, 12(2), 146-178. doi:https://doi.org/10.21855/resnonverba.v12i2.735