Soft skills for customer service quality in commercial companies in the city of Quevedo
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Abstract
Soft skills are essential because they form the foundation of customer service strategies. For this reason, companies require employees to demonstrate kindness, creativity, speed, adaptability, and other qualities in order to meet customer needs. Therefore, the objective of this study is to analyze the relationship between soft skills and the quality of customer service in commercial sector companies in the city of Quevedo. A quantitative approach with a descriptive and cross-sectional scope was used, along with the survey technique applied to 150 customers from 5 micro and small enterprises (MiPymes). The results showed that employees do not demonstrate an adequate development of their soft skills when attending to customers. This is evident in the fact that they only occasionally ask questions to understand customer needs, show decision-making capacity, implement strategies to meet those needs, or easily adapt to changing consumer requirements. Regarding the customer service variable, most customers have an average perception of service quality across all dimensions, as employees exhibit weaknesses in each of them. A statistical correlation between the variables was also found, indicating that the greater the presence of soft skills in the customer service process, the better the perceived quality of the service received.
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Ariana Yomira Zamora-Párraga, Profesional Independiente - Ecuador
0009-0009-6536-1863
I am Ariana Yomira Zamora Párraga, a Food Engineer and Certified Public Accountant from Ecuador with a Master's degree in Business Administration. My professional career has spanned academic, industrial, and financial fields. I have three scientific articles published, which support my commitment to knowledge generation.
Patricia Katherine Chasi-Ramos, Profesional Independiente - Ecuador
0009-0009-7171-5998
CPA. Patricia Katherine Chasi Ramos holds a Master’s degree in Business Administration. She has experience in administrative and accounting management, as well as organizational processes. Her research focuses on administration and human talent. She has published articles in scientific and academic journals on labor performance and administrative management.
Yuri Valeria Alvarado-Cobeña, Profesional Independiente - Ecuador
0009-0009-7173-3563
I hold a Bachelor’s degree in Business Management and a Master’s degree in Business Administration. I have worked in companies where I strengthened my skills in organizational management and human talent development, and my academic training has enabled me to analyze business challenges while providing innovative and sustainable solutions. I have published three scientific articles in which I have applied the knowledge acquired.
Miriam Aidee Moreta-Zavala, Profesional Independiente - Ecuador
0009-0008-5312-6324
A graduate in business administration, the article can currently be based on a variety of factors, including personal interests, previous experiences, needs, values, and perceptions. Understanding preferences is crucial to successful research.
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