Análisis de sentimientos en opiniones de clientes del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) para la toma de decisiones empresariales
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Resumen
Este trabajo de investigación propone una forma más eficiente y eficaz para analizar las opiniones de los clientes del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS), las cuales son cruciales para la toma de decisiones estratégicas. Asimismo, el objetivo del estudio fue realizar un análisis de los sentimientos en las opiniones de los clientes del IESS, utilizando técnicas de procesamiento de lenguaje natural en Python, para proporcionar información relevante para la toma de decisiones estratégicas. Por su parte, la metodología empleada combina métodos cuantitativos y cualitativos, incluyendo técnicas de procesamiento de lenguaje natural (PLN) para el análisis de sentimiento. En este sentido, los principales resultados indican que los comentarios de los clientes se centran en deficiencias en la atención médica y los servicios administrativos del IESS, con un enfoque recurrente en la falta de información, críticas a la atención de enfermedades específicas y tiempos de espera prolongados. En contraste, el análisis de sentimientos reveló una tendencia hacia la neutralidad en los comentarios, con las herramientas TextBlob, VADER y SentiWordNet reflejando diferentes distribuciones de sentimientos predominantes. Finalmente, las conclusiones destacan la utilidad de las técnicas de PLN para identificar sentimientos predominantes y proporcionar información crítica que puede ayudar al IESS a mejorar la calidad de sus servicios y la satisfacción del cliente.
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Martha Patricia Calvopiña-Oña , Universidad Técnica de Cotopaxi - Ecuador
https://orcid.org/0009-0000-4475-4718
Soy estudiante de maestría en Ciencia de Datos de la Universidad Técnica de Cotopaxi, con un título de Ingeniera en Informática y Sistemas Computacionales de la Universidad Técnica de Cotopaxi. Mi experiencia incluye roles como analista de sistemas en la Ciudad de Quito, Ecuador, donde he perfeccionado habilidades como el análisis de datos y resolución de problemas tecnológicos. A través de mi trabajo, he demostrado una gran capacidad para trabajar en entornos dinámicos y bajo presión, desarrollando soluciones innovadoras y eficientes.
José Augusto Cadena-Moreano , Universidad Técnica de Cotopaxi - Ecuador
https://orcid.org/my-orcid?orcid=0000-0002-1775-252X
- Doctor en Ingeniería de Sistemas e Informática obtenido en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos Lima, Perú.
- Ingeniero en Informática y Sistemas Computacionales
- Licenciado en Física y Matemáticas
- Magister en Ciencias de la Educación, mención: Planeamiento y Administración Educativa.
- Áreas de investigación: Ciencias exactas, Inteligencia Artificial y Ciencias de la Computación.
- Actualmente docente titular de la Universidad Técnica de Cotopaxi desde el 2001, Latacunga, Ecuador.
- Autor y Asesor en redacción de libros y artículos científicos publicados en revistas especializadas e indexadas en Scopus, Web of Science, Scielo, Dialnet, Latindex, etc.
- Miembro del comité consultivo en la Revista Peruana de Computación y Sistemas.
- Revisor de artículos científicos en la Revista WSEAS indexada en Scopus
- Revisor de artículos científicos en la Revista Technology, Knowledge and learning (TKNL) indexada en Scopus
- Asesor de tesis de pregrado y posgrado.
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