Analysis of sentiments in customer opinions of the Ecuadorian Institute of Social Security (IESS) for business decision making
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Abstract
This research work proposes a more efficient and effective way to analyze the opinions of clients of the Ecuadorian Institute of Social Security (IESS), which are crucial for making strategic decisions. Likewise, the objective of the study was to perform a sentiment analysis on the opinions of IESS clients, using natural language processing techniques in Python, to provide relevant information for strategic decision making. For its part, the methodology used combines quantitative and qualitative methods, including natural language processing (NLP) techniques for sentiment analysis. In this sense, the main results indicate that customer comments focus on deficiencies in the medical care and administrative services of the IESS, with a recurring focus on the lack of information, criticism of the care of specific diseases and waiting times. prolonged. In contrast, sentiment analysis revealed a trend toward neutrality in comments, with the TextBlob, VADER, and SentiWordNet tools reflecting different distributions of predominant sentiments. Finally, the conclusions highlight the usefulness of NLP techniques to identify predominant feelings and provide critical information that can help the IESS improve the quality of its services and customer satisfaction.
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Martha Patricia Calvopiña-Oña , Universidad Técnica de Cotopaxi - Ecuador
https://orcid.org/0009-0000-4475-4718
I am a master's student in Data Science at Universidad Técnica de Cotopaxi, with a degree in Computer Engineering and Computational Systems from the same university. My experience includes roles as a systems analyst in Quito, Ecuador, where I have honed skills in data analysis and technological problem-solving. Through my work, I have demonstrated a strong ability to perform in dynamic and high-pressure environments, developing innovative and efficient solutions.
José Augusto Cadena-Moreano , Universidad Técnica de Cotopaxi - Ecuador
https://orcid.org/my-orcid?orcid=0000-0002-1775-252X
- PhD in Systems Engineering and Informatics obtained at the Universidad Nacional Mayor de San Marcos Lima, Peru.
- Engineer in Informatics and Computer Systems
- Bachelor's degree in Physics and Mathematics
- Master in Educational Sciences, major: Educational Planning and Administration.
- Research areas: Exact sciences, Artificial Intelligence and Computer Science.
- Currently a professor at the Technical University of Cotopaxi since 2001, Latacunga, Ecuador.
- Author and Advisor in the writing of books and scientific articles published in specialized journals indexed in Scopus, Web of Science, Scielo, Dialnet, Latindex, etc.
- Member of the advisory committee in the Peruvian Journal of Computing and Systems.
- Reviewer of scientific articles in the WSEAS Journal indexed in Scopus
- Reviewer of scientific articles in the Technology, Knowledge and learning (TKNL) Journal indexed in Scopus
- Advisor of undergraduate and graduate theses.
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