Evaluación de la madurez del servicio empresarial: Un acercamiento al sistema CMMi - Service
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Resumen
El desconocimiento de la madurez de calidad de las empresas de servicios, así como sus causas generadoras del problema ha requerido del desarrollo de una herramienta de medición del nivel de madurez de calidad a las empresas que hayan implementado un Sistema de Gestión de Calidad. El objetivo del trabajo fue desarrollar una herramienta de medición del nivel de madurez de calidad CMMi – Service a empresas de servicios con un Sistema de Gestión de Calidad, por medio de la verificación del cumplimiento de metas y prácticas específicas, que permitan cuantificar porcentualmente los cinco niveles de madurez de calidad de la empresa y de esta manera conocer el estado actual de sus procesos, para identificar áreas y proyectos de mejora. El objetivo de investigación es medir el nivel de madurez de calidad CMMi – SERVICE a empresas de servicios con un Sistema de Gestión de Calidad. La metodología tuvo un enfoque cualitativo, debido a que se analizó diversas teorías referentes a las variables de estudio. Los resultados arrojados por el estudio determinaron que los niveles de madurez de calidad, en la gráfica de red de telaraña se encuentra porcentaje mayoritario de madurez de calidad por cada nivel del modelo CMMi – SERVICE. La conclusión principal fue que la herramienta mide el porcentaje del nivel de madurez de calidad desde el ni 2 hasta el nivel 5; el nivel 1 siempre será el 100% debido a que todas las empresas, son capaces de prestar servicios.
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David Oswaldo Córdova-Albán, Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE - Ecuador
Magister en Gestión de la Calidad y Productividad por la Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE Sangolquí.
Ingeniero Comercial con mención en Finanzas y Marketing por la Universidad Politécnica Salesiana.
Docente en la Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE
Martha Liliana Albán-Bautista, Universidad Técnica de Ambato - Ecuador
Con un PhD. en Administración Estratégica de Empresas por la Escuela de Negocios de la Pontificia Universidad Católica de Perú CENTRUM.
Acreditada por la Secretaria de Educación Superior, Ciencia, Tecnología e Innovación (SENESCYT) para realizar actividades de investigación en el Ecuador mediante Registro
Miembro de la Organización para las Mujeres en Ciencia para el Mundo en Desarrollo (OWSD).
Miembro del Centro de Investigación Liderazgo Socialmente
Responsable, Mujer y Equidad, del Departamento Académico de Posgrado en Negocios (DAPN) de la Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP).
Miembro de la Red Ecuatoriana de Mujeres Científicas (REMCI) y Miembro de REMCI Nodo Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC).
Me apasiona los temas de género, he publicado algunos artículos científicos y libros en las áreas de especialidad: Género, Equilibrio,
Ciencia; Administración de Empresas; Gestión y Operaciones.
Milton Marcelo Cárdenas-Cárdenas, Universidad Técnica de Cotopaxi - Ecuador
Doctorando en Ciencias Organizacionales en la Universidad de Los Andes-Venezuela.
M.B.A. en Administración y Marketing
Diplomado en Gestión de Marketing
Diplomado en Gestión Administrativa
Ingeniero Comercial Docente Titular en la Universidad Técnica de Cotopaxi.
Director de la carrera de Administración de Empresas en la Universidad Técnica de Cotopaxi
Coordinador del programa de maestría en Administración de Empresas en la Universidad Técnica de Cotopaxi.
Publicación de artículos científicos y libros en las áreas de especialidad: Administración de Empresas; Gestión y Operaciones,
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