Medición de la calidad: Un análisis de instrumentos evaluativos de la madurez de las empresas de servicio
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Resumen
El desconocimiento de instrumentos que permitan cerrar las brechas (GAPS) de la medición del nivel de madurez de calidad, ha provocado que, las empresas prestadoras de servicios no puedan alcanzar una gestión efectiva en el servicio. El objetivo de estudio fue describir los instrumentos requeridos para el cierre de brechas del servicio. Para lo cual, se evaluó a la Cooperativa de Ahorro y Crédito CACPECO como caso de estudio. El diseño metodológico planteado en el estudio investigó y analizó al modelo CMMi y los desafíos empresariales con relación a la gestión de calidad. El enfoque utilizado fue cuantitativo de nivel descriptivo, pues aclaró el grado de madurez del servicio de la institución. los hallazgos identificados revelaron que existen brechas en los niveles 3, 4 y 5. Por tal razón, necesitan una restructuración. Se recomienda aplicar los instrumentos señalados para el cierre de GAPS. De igual forma, se sugiere la evaluación del modelo cada 2 años.
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David Oswaldo Córdova-Albán, Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE - Ecuador
M
agister en Gestión de la Calidad y Productividad por la Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE Sangolquí.
Ingeniero Comercial con mención en Finanzas y Marketing por la Universidad Politécnica Salesiana.
Docente en la Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE
Martha Liliana Albán-Bautista, Universidad Técnica de Ambato - Ecuador
Con un PhD. en Administración Estratégica de Empresas por la Escuela de Negocios de la Pontificia Universidad Católica de Perú CENTRUM.
Acreditada por la Secretaria de Educación Superior, Ciencia, Tecnología e Innovación (SENESCYT) para realizar actividades de investigación en el Ecuador mediante Registro
Miembro de la Organización para las Mujeres en Ciencia para el Mundo en Desarrollo (OWSD).
Miembro del Centro de Investigación Liderazgo Socialmente
Responsable, Mujer y Equidad, del Departamento Académico de Posgrado en Negocios (DAPN) de la Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP).
Miembro de la Red Ecuatoriana de Mujeres Científicas (REMCI) y Miembro de REMCI Nodo Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC).
Me apasiona los temas de género, he publicado algunos artículos científicos y libros en las áreas de especialidad: Género, Equilibrio,
Ciencia; Administración de Empresas; Gestión y Operaciones.
Milton Marcelo Cárdenas-Cárdenas, Universidad Técnica del Cotopaxi - Ecuador
Doctorando en Ciencias Organizacionales en la Universidad de Los Andes-Venezuela.
M.B.A. en Administración y Marketing
Diplomado en Gestión de Marketing
Diplomado en Gestión Administrativa
Ingeniero Comercial Docente Titular en la Universidad Técnica de Cotopaxi.
Director de la carrera de Administración de Empresas en la Universidad Técnica de Cotopaxi
Coordinador del programa de maestría en Administración de Empresas en la Universidad Técnica de Cotopaxi.
Publicación de artículos científicos y libros en las áreas de especialidad: Administración de Empresas; Gestión y Operaciones,
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