Aplicación del procesamiento de lenguaje natural para segmentar clientes en una empresa de cobranza.
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Resumen
La recuperación de cartera es una actividad con gran demanda, impulsada por la inclusión financiera, la transformación digital y la ciencia de datos. Las empresas de cobranza invierten en infraestructura y mano de obra para ser competitivas y rentables, en un mercado con notables cambios económicos y sociales.
El marketing tradicional utiliza variables duras para conocer la estructura, características y condicionantes de grupos o personas, la incorporación de variables blandas añade información solapada, mejorando el análisis. En esta línea, según el análisis transaccional existen tres maneras diferentes desde, y hacia donde, nos relacionamos con el mundo: padre, adulto y niño.
Los comportamientos, pensamientos, sentimientos y emociones que se expresan en cada uno de estos estados, se denominan “estados del yo”. El uso de estas herramientas a nivel empresarial se ve favorecido por la evolución del neuromarketing y el desarrollo de técnicas computacionales para sintetizar los procesos cognitivos, denominados Inteligencia Artificial (IA).
Así, esta propuesta de investigación plantea responder si la identificación a priori de los estados del yo permite diferenciar los patrones de relacionamiento padre, adulto y niño, utilizando IA, y propone utilizar estas variables blandas para la segmentación de una cartera vencida.
Utilizando Python para Procesamiento de Lenguaje Natural (PNL) y regresión logística para aclarar las relaciones entre segmentación y comportamiento de pago, se obtuvo resultados que revelan las relaciones propuestas, y se aceptan en su amplia mayoría, además de proponer las bases para el diseño de estrategias eficaces en la gestión de cobranza moderna.
Palabras clave: segmentación de clientes, cobranza, variables blandas, buyer persona, inteligencia artificial
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Marco Santiago Jácome-Jara , Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Manabí - Ecuador
https://orcid.org/0000-0002-1243-2367?lang=es
Nacido en el tradicional barrio de Chimbacalle. Mis estudios secundarios los realicé en el colegio Juan Pío Montúfar. Me gradué como Ingeniero Matemático en la Escuela Politécnica Nacional y actualmente curso la maestría en Marketing Digital. Llevo más de 20 años generando valor en empresas de servicios financieros y telecomunicaciones. Mis principales intereses son política, filosofía y matemáticas. Actualmente desarrollo aplicaciones empresariales basadas en inteligencia artificial.
Mario Ernesto Cevallos-Campoverde , Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Manabí - Ecuador
https://orcid.org/0000-0001-8381-9326
Magister en Planificación y Dirección Estratégica, Licenciado en Publicidad, con 17 años de experiencia, gerente de Lasintec, empresa consultora en desarrollo y crecimiento empresarial, docente universitario, exfuncionario público desempeñando actividades de dirección administrativa financiera, asesoría en planificación, análisis técnico de la contratación pública y administración del talento humano. Para el sector privado el ejercicio se ha enfocado desempeñar actividades como consultor en desarrollo y crecimiento de empresas, estrategias de mercadeo, comerciales, publicidad, comercio electrónico, innovación, implementación de tecnología y expansión de franquicias.
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