Relationship Marketing as a Differentiation Strategy in Customer Satisfaction: Case Study in the University Sector
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
This research is born from the competitive need to create a lasting bond between the university and the student. Relationship marketing is the set of activities aimed at establishing relationships with them in order to satisfy them by giving them a distinctive and unique attribute. The method used is of a qualitative-quantitative order when finding qualitative and numerical information. The study worked with a sample of 242 students, to whom a survey was applied and whose results were summarized in two questions focused on the quality of service and customer satisfaction. As a result, differentiation strategies based on relationship marketing were developed and information is validated with the help of experts on these topics. This work concludes that the set of strategies aimed at student satisfaction becomes a differentiation strategy.
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
1. Derechos de autor
Las obras que se publican en 593 Digital Publisher CEIT están sujetas a los siguientes términos:
1.1. 593 Digital Publisher CEIT, conserva los derechos patrimoniales (copyright) de las obras publicadas, favorece y permite la reutilización de las mismas bajo la licencia Licencia Creative Commons 4.0 de Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 4.0, por lo cual se pueden copiar, usar, difundir, transmitir y exponer públicamente, siempre que:
1.1.a. Se cite la autoría y fuente original de su publicación (revista, editorial, URL).
1.1.b. No se usen para fines comerciales u onerosos.
1.1.c. Se mencione la existencia y especificaciones de esta licencia de uso.
Johana Paola Tobar-Garzón, Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE - Ecuador
Xavier Hermógenes Fabara-Zambrano, Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE - Ecuador
Fabara Xavier, Ecuadorian nationality, born on December 23, 1971 in the city of Latacunga, Ecuador. Age 49 years. Topics of interest: Marketing, Administration and Economics. Professor at the University of the Armed Forces ESPE, Latacunga headquarters.
References
Benites, T. (2018). Marketing relacional para generar fidelidad hacia los clientes de la boutique very chic, sector norte, ciudad de Guayaquil (tesis de grado). Madrid (España): Universidad Laica Vicente Rocafuerte de Guayaquil.
Bruni, P. (25 de 10 de 2017). La satisfacción del cliente. Recuperado el 02 de 10 de 2020, de https://www.thema-med.com/wp-content/uploads/2017/10/LA-SATISFACCI%C3%93N-DEL-CLIENTE.pdf
Burbano, A., Velasteguí, E., Villamarin, J., & Novillo, C. (2018). El marketing relacional y la fidelización del cliente. Polo del conocimiento, 3(22), 579-590.
Chirinos, C., & Rosado, J. (2016). Estrategia de diferenciación: el caso de las empresas industriales. Redalyc, 1(34), 165-174.
Dos Santos, M. (2016). Calidad y satisfacción: el caso de la Universidad de Jaén. RESU, 45(178), 79-95.
Fernández , M. J., & Campiña , G. (2015). Atención básica al cliente . Madrid : Paraninfo .
Fodymanow, K. (2015). Imagen corporativa. Valencia (España): Universidad Politécnica de Valencia.
Gómez, L., & Uribe, J. (2016). Marketing Relacional: La evolución del concepto. Espacios, 37(25), 11.
Hernández, L., Portillo, R., & Valle, A. (2018). Marketing estratégico: una mirada desde el contexto de la empresa familiar. Espacios, 39(44), 9.
Hernández, R. (2015). Metodología de la investigación. México D.F: Mc Graw Hill.
Hernández, R. (2018). Metodología de la investigación. Las rutas cuantitativa, cualitativa y mixta. México D.F (México): McGraw Hill.
Huaman, C. (2017). El marketing relacional como herramienta estratégica de fidelización para la carrera de administración y emprendimiento de una universidad privada (trabajo de fin de grado). Lima (Perú): Universidad San Ignacio de Loyola.
Hurtado, F. (2017). Diagnóstico de satisfacción de los clientes internos de una empresa de lácteos evaluando la calidad del servicio (tesis de grado). Lima: Universidad San Ignacio de Loyola.
Lillo, A. (2015). Marketing relacional (trabajo de fin de grado). Valencia (España): Universidad Miguel Hernández .
Marcial, V. (2015). Marketing mix de servicios de información: valor e importancia de la P de producto. Coruña (España): Universidad de Coruña.
Quispe, G., & Ayaviri, V. (2016). Medición de la satisfacción del cliente en organizaciones no lucrativas de cooperación al desarrollo. Riobamba (Ecuador): Universidad Nacional de Chimborazo.
Ruiz, D. (2017). Estrategias de diferenciación en el servicio al cliente para mejorar su satisfacción en la empresa Jean Up caso ciudad de Ambato. Ambato (Ecuador): Universidad Católica de Ecuador.
Szanto, R. (2017). Estrategias genéricas y cadena de valor, aplicada a los servicios. Nuevo León (México): Universidad Nuevo León.
Torres, M., & Jaramillo, D. (2015). El marketing relacional en el proceso de fidelización de clientes . Colombia: Universidad de Manizales.
Vallejo, L. (2016). Marketing en productos y servicios. Riobamba (Chimborazo): ESPOCH.