Relationship between customer service quality and real-estate sales: Systematic
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Competition from globalized markets generates among organizations the need for searching tools and strategies to achieve customer acquisition and loyalty. This is especially true in competitive industries such as real-estate companies, where to remain at the forefront, they must implement alternatives and actions to satisfy and improve customer service quality. This study aims to analyze the relationship between customer service quality and real-estate sales through a systematic and detailed review of the existing literature within the last 5 years. For this purpose, it was implemented a qualitative-exploratory study approach using a descriptive scope and based on the PRISMA method. PRISMA allows, through precise steps, the planning, preparation, and publication of the available literature. As the main results of the systematization, 1.099 studies were initially identified, selecting 11 academic papers that met the inclusion/exclusion and quality parameters established in PRISMA. This study concludes that the literature that relates these two concepts is scarce and has not been studied in depth, hence future research is necessary.
Downloads
Article Details
1. Derechos de autor
Las obras que se publican en 593 Digital Publisher CEIT están sujetas a los siguientes términos:
1.1. 593 Digital Publisher CEIT, conserva los derechos patrimoniales (copyright) de las obras publicadas, favorece y permite la reutilización de las mismas bajo la licencia Licencia Creative Commons 4.0 de Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 4.0, por lo cual se pueden copiar, usar, difundir, transmitir y exponer públicamente, siempre que:
1.1.a. Se cite la autoría y fuente original de su publicación (revista, editorial, URL).
1.1.b. No se usen para fines comerciales u onerosos.
1.1.c. Se mencione la existencia y especificaciones de esta licencia de uso.
Angela Viviana Cevallos-Mejía, Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Manabí
Angela is a Marketing Engineer, with experience in the administrative field. The research stage has been carried out during the master's degree in Business Administration (2019-2020) at the Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Manabí Headquarters, interested in inherent issues of quality and productivity, especially in services.
Lucía Bernarda Rivadeneira-Barreiro, Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Manabí
Lucia is a PhD(c) at The University of Manchester, UK. She completed her MSc in Information Systems at Nanyang Technological University in Singapore. Her research interest is focused on how machine learning approaches can be used to predict social media impacts on decision making in the political field.
References
Arellano Díaz, H. O. (2017). La calidad en el servicio como ventaja com-petitiva. Revista Dominio de las Ciencias. (3), 72-83.
Adams, J. A., & Marcos Daniel Benítez, R. C. (2016). Análisis de los de-seos de los clientes de servicios inmobiliarios mediante el modelo Kano. Revistas. Rcaap. https://doi.org/10.25746/ruiips.v4.i4.14463.
Candanedo, M. C. (2016). Grupo inmo-biliario Universal. Universidad de Chile. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/145758.
Causado-Rodríguez, E., Charris, A. N., & Guerrero, E. A. (2019). Mejora continua del servicio al cliente mediante Servqual y Red de Pe-tri en un restaurante de Santa Marta, Colombia. Información Tecnológica, (30)2, 73-84. https://doi.org//10.4067/S0718-07642019000200073.
Chen, W.-C., Hsieh, K.-M., Lin, C.-S., Lee, C.-C., Yu, C., Li, Y.-C., & Hong, J.-C. (2020). Relationships between sales ethics, corporate social responsibility, trust, attitude, and loyalty in the real estate brokerage industry. Social Behavior and Personality: An international Journal, 48(3), e8004. https://doi.org/10.2224/sbp.8004.
García, M. S., & Romero, M. C. (2016). Medición de la calidad en el ser-vicio, como estrategia para la competitividad. Ciencia Adminis-trativa, 111.
Gómez, G., Aguileta, A., Ancona, G., & Gómez, O. (2014). Avances en las Mejoras de Procesos Softwa-re en las MiPyMEs Desarrollado-ras de Software: Una Revisión Sistemática. Revista Latinoame-ricana de Ingeniería de Software, 2(4).
Henao, L. D. (2015). Descripción y Aná-lisis del Clima Organizacional en la Gerencia de Transacciones Inmobiliarias y la Gerencia de Servicio al Cliente de Construc-tora Colpatria S.A. a través del IMCOC, clima organizacional en Colombia: Un método de análisis para su intervención. Universi-dad De La Salle. https://ciencia.lasalle.edu.co/cgi/viewcon-tent.cgi?article=1078&context=administracion_de_empresas
Heredia, D. F. (2017). El servicio al cliente en el marco de la innova-ción como potencializador del factor diferencial en la organiza-ción Vendeya Inmobiliaria S.A.S. Fundación Universitaria Empre-sarial de la Cámara de Comercio. https://bibliotecadigital.ccb.org.co/bitstream/handle/11520/20238/T%20FCE%20H542s.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Huttona, Brian, Ferrán Catalá-López, and David Moher. (2016). “La ex-tensión de la declaración PRIS-MA para revisiones sistemáticas que incorporan meta análisis en red: PRISMA-NMA”MedicinaClínica,147(6), 262-266.
Mayen, G. C. (2018). Niveles de empatía en los trabajadores de servicio al cliente en una empresa inmobi-liaria de Guatemala. Guatemala. Universidad Rafael Landívar http://recursosbiblio.url.edu.gt/tesiseortiz/2018/05/43/Coronado-Gabriela.pdf
Molina, L. L. (2018). CÁDIZ: Del flore-ciente siglo S.XVIII al port of the future del S.XXI. Madrid: Editorial Dykinson S.L.
Morán, M. F., & Cruz, J. d. (2017). Cali-dad de atención al cliente en el sector inmobiliario de la empresa Corporación Celeste CORPA-CEL. Universidad de Guayaquil. http://repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/29774/1/Calidad%20de%20atenci%c3%b3n%20al%20clien-te%20en%20el%20sector%20inmobilia-rio%20de%20la%20empresa%20CORPACEL%202017.pdf
Motato, A. J. (2017). Elaboración del plan de marketing para el proyec-to inmobiliario. Universidad Cató-lica del Ecua-dor.https://repositorio.pucese.edu.ec/bitstream/123456789/981/1/JIJON%20MOTATO%2C%20JOSE%20IVAN.pdf.
Napoli, G., Giuffrida, S., Trovato, M. R., & Trovato, M. R. (2017). Cap Rate as the Interpretative Variable of the Urban Real Estate Capital Asset: A Comparison of Different Sub-Market Definitions in Palermo, Italy. Buildings, 7(3), 80. https://doi.org/10.3390/buildings7030080.
Rodríguez, E. M. (2019). Prestación del servicio inmobiliario bajo están-dares internacionales con la im-plementación de la cláusula 4 del Manual del Sistema de Ges-tión de Calidad basado en la Norma NTC-ISO 9001:2015 en la Inmobiliaria Edgar Castro. Uni-versidad Santo Tomás - Seccio-nal Tunja. reposi-tory.usta.edu.co/bitstream/handle/11634/21140/2019edgarcastro.pdf? sequence=1&isAllowed=y
Saavedra, A. (2016). Posventa inmobi-liaria, trabajo para un servicio in-tegral. BIT. http://biblioteca.cchc.cl/datafiles/35979-2.pdf
Sanderson, D. C. (2016). The tenant as customer: does good service enhance the financial performance of commercial real estate? Henley Business School. https://doi.org/10.1080/02522667.2012.10700149
Villacís, F. J. (2018). Servicio al cliente en la construcción: Propuesta de una herramienta de fidelización. Universidad Tecnológica Equi-noccial. https://doi.org/10.29019/eidos.v0i11.415