Quality of service and customer satisfaction at the Junín Savings and Credit Cooperative
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Abstract
This article seeks to analyze the relationship between the quality of the service and its impact on customer satisfaction of the Cooperativa de Ahorro y Crédito Junín Ltda. The applied methodology adopts a qualitative-quantitative approach, characterized by being a non-experimental, transversal, and correlational which allows evaluating organizational effectiveness based on user satisfaction. Using a rigorous methodological approach, the variables of customer satisfaction and the perception of service quality are studied using the Spearman correlation (rho). The results indicate a favorable perception regarding the analyzed processes, despite the fact that areas of improvement were identified in the dimensions evaluated. Although the correlation index between the variables is substantially significant among the variables studied, it was shown that both have a high impact, revealing the direct and notable interrelation between both factors. In order to propose improvement strategies from an operational and practical perspective, the implementation of the 5w+1h matrix is suggested, a tool that allows defining specific actions to optimize service quality and increase customer satisfaction.
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Jandry Marcelo Chávez-Bravo , Universidad Técnica de Manabí - Ecuador
https://orcid.org/0009-0001-0858-8772
Graduate in Business Administration from the “Manuel Félix López” Higher Polytechnic Agricultural School of Manabí
Graduate of the Master of Business Administration from the “Technical University of Manabí”
José Luis Bernardo-Vélez , Universidad Técnica de Manabí - Ecuador
https://orcid.org/0000-0001-5107-8244
Professor at the Faculty of Administrative and Economic Sciences of the Technical University of Manabí, Master in Local Development, Master in Business Administration and Management MBA
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