Management control and customer loyalty of the electric utility Manabí Business Unit
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Abstract
Customer loyalty is achieved when the company-consumer relationship is loyal and positive, and it is achieved when the results of management control indicate that customer service should be invested. The objective of this work was to determine the influence of management control on customer loyalty at Empresa Eléctrica Unidad de negocios Manabí; the mixed approach was applied by means of a survey questionnaire categorized in 3 dimensions to an intentional sample of 200 customers. The results obtained were a majority of customers who responded to a behavioral approach to customer loyalty at a high level, a good overall satisfaction approach, a high trust approach in terms of feeling satisfied as a company, trusting and trusting, and receiving answers to complaints, questions and claims; cheaper energy and problem solving were the options chosen by the entire sample of customers surveyed. It is concluded that there is a need to strengthen customer service in terms of complaints and claims in the offices, as well as the resolution of problems in a more agile manner.
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Yosimar Ricardo Delgado-Cobeña , Universidad Técnica de Manabí - Ecuador
https://orcid.org/0009-0007-0223-8732
Master's student in Business Administration, Postgraduate Faculty, Technical University of Manabí. Graphic Design Engineer.
Laura Isabel López-Mera , Universidad Técnica de Manabí - Ecuador
https://orcid.org/0000-0003-3594-8152
Research Professor of the Faculty of Administrative and Economic Sciences, Universidad Técnica de Manabí. Author of several indexed publications. Foreing Trade Engineer, Master in Management Enterprises.
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