La calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la Empresa CNEL EP Manabí
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
The quality of service offered by a company directly influences customer satisfaction, hence the importance of continuous improvement focused on the consumer. The objective of this research was to determine the perception of service quality and customer satisfaction in CNEL EP in the city of Manta. The methodology used was the SERvice PERFormance questionnaire with 5 dimensions and 22 questions on the perception of service quality, which was applied to a non-probabilistic purposive sample of 50 customers. The results revealed a high perception of quality in the dimensions of tangible aspects, reliability, responsiveness, security and empathy, and satisfaction was rated as high. The conclusion is that the perception of service quality by CNEL customers tends to be high and this influences the satisfaction they feel for the service received, based on the security they perceive when they visit the facilities; the reliability provided by the staff in providing the promised service and the tangibility they perceive about the impeccable appearance of the staff and the infrastructure of the company.
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
1. Derechos de autor
Las obras que se publican en 593 Digital Publisher CEIT están sujetas a los siguientes términos:
1.1. 593 Digital Publisher CEIT, conserva los derechos patrimoniales (copyright) de las obras publicadas, favorece y permite la reutilización de las mismas bajo la licencia Licencia Creative Commons 4.0 de Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 4.0, por lo cual se pueden copiar, usar, difundir, transmitir y exponer públicamente, siempre que:
1.1.a. Se cite la autoría y fuente original de su publicación (revista, editorial, URL).
1.1.b. No se usen para fines comerciales u onerosos.
1.1.c. Se mencione la existencia y especificaciones de esta licencia de uso.
Felicita Ernestina Botines-Carreño , Universidad Técnica de Manabí - Ecuador
https://orcid.org/0009-0004-7038-3972
Academic Master's student with professional career in Business Administration, Postgraduate Institute, Technical University of Manabí.
Economist.
Luis Olmedo Briones-Saltos , Universidad Técnica de Manabí - Ecuador
https://orcid.org/0000-0001-7371-2285
Research Professor of the School of Administrative and Economic Sciences, Universidad Técnica de Manabí. Commercial Engineer, Master in Education and Social Development, Master in Business Administration. Author of several indexed publications
References
Albrecht, K. (1995). Todo el Poder al Cliente,. Paidós.
Arciniegas, J., & y Mejía, A. (2017). Percepción de la calidad de los servicios prestados por la Universidad Militar Nueva Granada con base en la escala servqualing, con análisis factorial y análisis de regresión múltiple. Comuni@ccion: Revista de Investigación en Comunicación y Desarrollo, 8(1), 26-36. Obtenido de https://www.redalyc.org/pdf/4498/449852109003.pdf
Baquero, R., Moreno, M., & Tapia, I. (2020). Procedimiento para la medición y mejora de la satisfacción de los clientes: Aplicación en la empresa de Seguridad Integral sucursal Seisa Holguín. RILCO DS: Revista de Desarrollo sustentable, Negocios, Emprendimiento y Educación, 2(5), 1-17. https://www.eumed.net/rev/rilcoDS/05/seisa-holguin.pdf.
Bimboza, J., Cárdenas, L., & Mancheno, M. (2023). Calidad del servicio y satisfacción del cliente. El caso del mantenimiento vehicular liviano. Religación: Revista de Ciencias Sociales y Humanidades, 8(35), 1-20. https://doi.org/10.46652/rgn.v8i35.1019.
Bitner, M. (1990). Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses. Journal of Marketing, 54(2), 69-82. doi:https://doi.org/10.2307/1251871
Cabrera, N. (2023). Propuesta de mejora de la calidad de servicio para la satisfacción de los clientes de la microempresa restaurante turístico Rinconcito Huanuqueño EIRL, Huánuco [Tesis de licenciatura]. Universidad Católica los Ángeles de Chimbote. https://repositorio.uladech.edu.pe/handle/20.500.13032/34697.
Camisón, C., Cruz, S., & González, T. (2016). Gestión de la calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid: Pearson Educación S.A.
Cano, A., Gonzáles, R., & Torres, G. (2018). Innovación en la gestión para el mejoramiento de la calidad en el hotel Santa Isabel. En E. Pérez, & V. y Mota, DESARROLLO REGIONAL SUSTENTABLE Y TURISMO (págs. 881-900). México: Universidad Nacional Autónoma de México y Asociación Mexicana de Ciencias para el Desarrollo Regional A.C, Coeditores. Obtenido de http://ru.iiec.unam.mx/3812/1/205-Cano-Gonz%C3%A1lez-Torres.pdf
Cronin, J., & y Taylor, S. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. doi:http://dx.doi.org/10.2307/1252296
Cronin, J., & y Taylor, S. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptionsminus-expectations measurement of service quality. Journal of Marketing, 58(1), 125-131. doi:http://dx.doi.org/10.2307/1252256
Crosby, P. (1996). Reflexiones sobre Calidad: 295 máximas del gurú mundial de calidad. México: McGraw Hill, Interamericana Editores S. A.de C. V. Obtenido de https://es.scribd.com/document/339708006/Reflexiones-Sobre-Calidad-Philip-Crosby-pdf
De La Cruz, C., & y Zapata, Z. (2023). La satisfacción del cliente y su relación con el nivel de ventas en la empresa Eurotécnica. Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). https://repositorioacademico.upc.edu.pe/handle/10757/671240.
Demarquet, M., & y Chedraui, L. (2022). PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR EN LA CÁMARA DE COMERCIO DE GUAYAQUIL . RES NON VERBA Revista Científica, 12(1), 90-106. doi:https://doi.org/10.21855/resnonverba.v12i1.677
Díaz, G., & y Salazar, D. (2021). La calidad como herramienta estratégica para la gestión empresarial. PODIUM, 39(1), 19-36. https://doi.org/10.31095/podium.2021.39.2.
Duque, E. (2015). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. INNOVAR. Revista de Ciencias Administrativas y Sociales, 15(25), 64-80. Obtenido de https://www.redalyc.org/pdf/818/81802505.pdf
El-Adly, M. (2019). Modelling the relationship between perceived value, customer satisfaction, and customer loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services. 50(1), 322332. Obtenido de https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0969698918305538
Fan-Yu, P., Tsu-Ming, Y., & Cheng-Yeh, T. (2018). Classifying restaurant service quality attributes by using Kano model and IPA approach. Total Quality Management & Business Excellence, 29(1), 301-328.
Gabarró, J. (1 de octubre de 2022). Normes ISO. Obtenido de Los 6 gurús de la calidad: https://iso.cat/es/6-gurus-de-calidad-que-debes-conocer/
Gabriel, A. (2013). Medición de la Calidad de los Servicios. Buenos Aires: Universidad del CEMA. Obtenido de https://ucema.edu.ar/posgrado-download/tesinas2003/MADE_Weil.pdf
Hijuelos, N., Noda, M., & Ávila, J. (2020). Sistema de acciones para mejorar la calidad de la formación de directivos. Ciencias Holguín, 26(3), 38-51. https://www.redalyc.org/journal/1815/181563834004/movil/.
Kotler, P., & y Armstrong, G. (2013). Fundamentos de marketing, 11va edición. México: Cámara Nacional de la Industria Editorial Mexicana. Obtenido de https://frrq.cvg.utn.edu.ar/pluginfile.php/14584/mod_resource/content/1/Fundamentos%20del%20Marketing-Kotler.pdf
Lévy, J., Bourgault, N., Calvo, C., & Trudel, M. (2020). La influencia de la confianza y satisfacción del cliente en la intención de uso de los servicios bancarios por internet: un modelo estructural. CIENCIA ergo-sum, Revista Científica Multidisciplinaria de Prospectiva, 27(2), 1-23. doi:https://doi.org/10.30878/ces.v27n2a3
Loor, G., Indacochea, A., Loor, J., Zambrano, M., & Veloz, F. (2023). Gestión de calidad como mejora continua en las empresas pesqueras de la ciudad de Manta, Ecuador. Ciencia Latina Revista Científica Multidisciplinar, 7(4), 631-650. https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v7i4.6899.
Luna, F. (2017). faridlunaperez@hotmail.comEco matemático ISSN 1794-8321 E-ISSN 2462-8794 Volumen 8 (s1) 2017, páginas 43 - 50Aplicación del modelo SERVPERF para la medición de la percepción sobre la calidad del servicio de la educación superior. Eco matemático, 8 (s1), 43-50. Obtenido de https://revistas.ufps.edu.co/index.php/ecomatematico/article/view/1381/1353
Macías, T., & y Moreira, T. (2020). La ingeniería industrial en los procesos de educación superior. International Journal of Advanced Science and Technology, 29(8), 5377-5388. http://sersc.org/journals/index.php/IJAST/article/view/32399.
Malpartida, D., Granada, A., & Salas, H. (2022). Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una empresa comercializadora de sistemas de climatización doméstica e industrial, distrito de Surquillo (Lima-Perú), 2021. Revista Científica de la UCSA, 9(3), 23-35. https://doi.org/10.18004/ucsa/2409-8752/2022.009.03.023.
Medranda, M., Chiriboga, P., Romero, M., Tapia, L., & Fuentes, L. (2021). La calidad de los servicios y la satisfacción del cliente, estrategias del marketing digital. Caso de estudio hacienda turística Rancho los Emilio´ s. Ala. Dominio de las Ciencias, 7(4), 1430-1446. http://dx.doi.org/10.23857/dc.v7i4.
Medrano, R. (2022). Chávez, R. A. M. (2022). Gestión de la calidad en la Unidad de Educación Continua y Posgrado (UECP) de la Facultad Regional Multidisciplinaria de Carazo, Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, Managua. Revista Torreón Universitario, 11(32), 1-17. https://doi.org/10.5377/rtu.v11i32.14974.
Miranda, M., Chiriboga, P., Romero, M., & Tapia, L. (2021). La calidad de los servicios y la satisfacción del cliente, estrategias del marketing digital. Caso de estudio hacienda. Dominio de las ciencias, 7(4), 1430-1446. Obtenido de https://www.dominiodelasciencias.com/ojs/index.php/es/article/view/2179
Moreno, M., Holguín, J., & Guerrero, I. (2022). Calidad del servicio y satisfacción al cliente en el sector ferretero, ciudad de Puerto López. Dominio de las Ciencias, 8(3), 2345–2366. https://doi.org/10.23857/dc.v8i3.3005.
Morillo, M., & y Morillo, M. (2016). Satisfacción del usuario y calidad del servicio en alojamientos turísticos del estado Mérida, Venezuela. Revista de Ciencias sociales (Ve), 22(2), 111-131. Obtenido de https://www.redalyc.org/jatsRepo/280/28049145009/index.html
Morocho, T., & y Burgos, S. (2018). Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente de la empresa ALPECORP S.A. Revista científica Valor Agregado, 5(1), 22-39. doi:https://doi.org/10.17162/riva.v5i1.1279
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). Conceptual model of services quality and its implication for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. doi:http://dx.doi.org/10.2307/1251430
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Pereda, F. (2021). El Sistema de Gestión de la Calidad y su Influencia en la Gestión por Procesos de la Administración Pública. Revista Gestión en el Tercer Milenio, 24(48), 153-159. https://doi.org/10.15381/gtm.v24i48.21828.
Pineda, L. (2020). Aproximación teórica al concepto de calidad y los sistemas de gestión. SUMMA, Revista disciplinaria en ciencias económicas y sociales, 2(1), 41-62. https://aunarcali.edu.co/revistas/index.php/RDCES/article/view/110.
Pontón, H. (2019). Medición de la satisfacción del cliente como parte de la calidad de servicio de los distribuidores de equipos y materiales para el sector de la publicidad exterior en el Municipio Maracaibo. COEPTUM Revista electrónica de gerencia empresarial, 1(1), 34-48. Obtenido de http://ojs.urbe.edu/index.php/coeptum/article/view/1621/1569
Pupo, B., Cruz, Y., & García, M. (2021). Formación y mejora del liderazgo para perfeccionar el sistema de gestión de la calidad en empresa cubana. Dilemas contemporáneos: educación, política y valores, 8(2), 1-31. https://doi.org/10.46377/dilemas.v8i2.2544.
Ramos, E., Mogollón, F., Santur, L., & Cherre, I. (2020). El modelo Servperf como herramienta de evaluación de la calidad de servicio en una empresa. Universidad y Sociedad, 12(2), 417-423. Obtenido de http://scielo.sld.cu/pdf/rus/v12n2/2218-3620-rus-12-02-417.pdf
Reyes, L., & Véliz, M. (2021). Calidad del servicio y su relación con la satisfacción al cliente en la empresa pública de agua potable del cantón Jipijapa. Polo del Conocimiento: Revista científico-profesional, 6(4), 570-591. https://polodelconocimiento.com/ojs/index.php/es/article/view/2586.
Reyes, O., & y Reyes, M. (2012). Percepción de la calidad del servicio de la educación universitaria de alumnos y profesores. Revista Internacional Administración y finanzas, 87-98.
Rust, R., & y Oliver, R. (1994). Service Quality. New Directions in Theory and Practice. California: Sage Publications.
Sánchez, M., & y Sánchez, C. (2016). Medición de la calidad en el servicio, como estrategia para la competitividad en las organizaciones. CONACYT, 110-117. Obtenido de https://www.uv.mx/iiesca/files/2017/03/11CA201602.pdf
Shah, S., Jan, S., & Baloch, Q. (2018). Role of service quality and customer satisfaction in firm´s performance: Evidence from Pakistan hotel industry. Journal of Commerce and Social Sciences. 12(1), 167-182. Obtenido de https://www.econstor.eu/handle/10419/188340
Silva, J., Macías, B., Tello, E., & Delgado, J. (2021). La relación entre la calidad en el servicio, satisfacción del cliente y lealtad del cliente: un estudio de caso de una empresa comercial en México. Ciencia UAT, 15(2), 85-101. doi:https://doi.org/10.29059/cienciauat.v15i2.1369
Silva, J., Macías, B., Tello, E., & Delgado, J. (2021). La relación entre la calidad en el servicio, satisfacción del cliente y lealtad del cliente: un estudio de caso de una empresa comercial en México. CienciaUAT, 15(2), 85-101. https://doi.org/10.29059/cienciauat.v15i2.1369 .
Stephens, L., & y Spiegel, M. (2009). Estadística, 4ta edicion. México: McGraw-Hill. Obtenido de https://www.academia.edu/44609733/Estad%C3%ADstica_Serie_Schaum_4ta_edici%C3%B3n_Murray_R_Spiegel_pdf_1_
Teas, R. (1993). Journal of Marketing, 57(4). Expectations, Performance Evaluation and Customers’ Perceptions of Quality, 18-34. doi:https://doi.org/10.2307/1252216
Torres, J., & y Luna, I. (2017). Evaluación de la percepción de la calidad de los servicios bancarios mediante el modelo SERVPERF. Contaduría y Administración, 62, 1270–1293. doi:http://dx.doi.org/10.1016/j.cya.2016.01.009
Vásquez, J. (2017). Percepción de la calidad del servicio en los restaurantes de los hoteles de cuatro estrellas en Miraflores. Universidad San Ignacio de Loyola, Tesis de Maestría.
Zayas, I. (2022). La mejora continua: Elemento de competitividad empresarial. Revista electrónica sobre cuerpos académicos y grupos de investigación, 9(17), 1-19. https://www.cagi.org.mx/index.php/CAGI/article/view/253.
Zea, M., Morán, D., Vergara, A., & Jimber, J. (2022). Modelos de satisfacción al cliente: Un análisis de los índices más relevantes. RES NON VERBA REVISTA CIENTÍFICA, 12(2), 146-178. https://doi.org/10.21855/resnonverba.v12i2.735.
Zeithaml, V., & y Bitner, M. (2002). Marketing de servicios, segunda edición. México: Editorial McGraw-Hill Interamericana.
Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Berry, L. (1993). Calidad total en la gestión de servicios: CÛmo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores. Madrid: Editorial Díaz de Santos. Obtenido de https://www.academia.edu/29423776/CALIDAD_TOTAL_EN_LA_GESTI%C3%93N_DE_SERVICIOS