Quality in Customer Service in a Movie Theater
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Abstract
The quality of customer service is the result of the perceptions and expectations of our customers and has a direct impact on the productivity of companies. In a movie theater this premise is even greater since the sector continually innovates in technology. The Quality Index in the service of a movie theater in the municipality of Champotón, Campeche, Mexico was analyzed through the SERVQUAL model, with the objective of diagnosing the current state of quality in the Atlantis cinema service and proposing actions to its improvement. The sample consisted of 222 clients and a service quality index of -0.47 was obtained, which represents a slight gap between the expectation formed by the client and the perception they have of the evaluated company. The dimensions evaluated in 2 questionnaires of 22 items each (expectations and perceptions) were: tangible elements, reliability, responsiveness, security, and empathy. The study confirmed the usefulness of the model by obtaining a high degree of reliability in the results and allowed the identification of the main gaps on which the company must work.
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Nancy Madai Massangel-López , Tecnológico Nacional de México / Instituto Tecnológico Superior de Champotón - México
Graduated from Engineering in Business Management from the Tecnológico Nacional de México/Instituto Tecnológico Superior de Champotón
Andrés Castro-Villagrán , Tecnológico Nacional de México / Instituto Tecnológico Superior de Champotón - México
https://orcid.org/0000-0002-6940-1385
Sixteen years of teaching experience, Industrial Engineer with a postgraduate degree in Educational Sciences. Leader of the academic body "Innovation and technology for education and development" of the Tecnológico Nacional de México / Instituto Tecnológico Superior de Champotón
Martina Díaz-Rosado , Tecnológico Nacional de México / Instituto Tecnológico Superior de Champotón - México
https://orcid.org/0000-0002-1142-586X
Fifteen years of teaching experience, Bachelor's Degree in Computer Science with a postgraduate degree in Engineering and Software Development. Doctorate in education, member of the academic body "Innovation and technology for education and development" of the National Technological Institute of Mexico / Higher Technological Institute of Champotón. F member of the Network of Scientific Researchers of Latin America and the Caribbean - RED ICALC
Aida Miriam Ávila-Medina , Tecnológico Nacional de México / Instituto Tecnológico Superior de Champotón - México
Thirteen years of teaching experience, Bachelor's degree in tourism with a postgraduate degree in Administration. Professor of the specialty of tourism at the National Technological Institute of Mexico / Active member of the Network of Scientific Researchers of Latin America and the Caribbean - RED ICALC
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