Management of operational processes and their impact on customer satisfaction at Distribuidora PAMOGA S.A., Portoviejo canton, Manabí province
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Abstract
Customer satisfaction is an objective that every service provider company must consider, especially when its purpose is growth and expansion in the local markets where it intends to establish itself. For this reason, based on strategies, tools, techniques or methods provided by the management of operational processes, covered by specifications or standardized norms, they will make it more competitive, increasing the acquisition of loyal, faithful customers and multipliers of their good service because satisfaction is implicit. To measure the effectiveness of this process management and the impact on customer satisfaction, a field investigation will be carried out, where the protagonists will be the managers and employees of the distributor and the customers to whom the products will be distributed. of mass consumption; a survey will be applied to them that will yield their diverse or similar opinions as a result. As results to highlight is the consideration by managers and employees of Very good process management in the distributor; as well as the opinion of the clients regarding the importance of compliance with all the elements (performance, experience and offers) for satisfaction with the services received. For all this, it is concluded that the management of operational processes affects customer satisfaction in 72% of importance for the parties involved in the study (employees, managers and consumers).
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Susana María Cevallos-Zambrano , Universidad Técnica de Manabí - Ecuador
https://orcid.org/0000-0002-7312-7446?lang=es
Engineer in Finance and Commercial Relations, student of a professional master's degree in Business Administration at the Technical University of Manabí, secretary of the Vice Dean of the Faculty of Veterinary Sciences of the Technical University of Manabí.
Renier Esquivel-García, Universidad Técnica de Manabí - Ecuador
https://orcid.org/0000-0002-6170-9625
Full-time Principal Professor, Technical University of Manabí, Ecuador. Doctor in Technical Sciences. Master in Direction. Industrial Engineer. Internal Quality Auditor. He has 8 years of experience as a Human Capital director. Referee of national and international magazines and member of the editorial board. Coordinator of the Master's in Human Talent Management. He has 15 years of experience advising companies in various sectors. He has 16 years of experience in scientific-technical services to organizations. He has 16 years of experience as a manager trainer. Member of the Undergraduate, Diploma and Master's Courts. Member of the Latin American Research Network on Organizational Competitiveness. He has presented more than 49 papers at national and international scientific events as well as more than 48 publications in journals indexed in internationally prestigious databases. He has tutored 51 undergraduate and graduate theses. Diploma of Honor to Merit for having contributed to the publication of books. He has taught undergraduate classes in subjects related to administrative areas.
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