Análisis de la calidad de servicio y satisfacción al cliente durante el proceso de análisis de pruebas RT-PCR COVID19 en laboratorio clínico

Resumen

La investigación tiene como objetivo analizar la calidad del servicio y establecer la relación con la satisfacción al cliente, durante el proceso de análisis de pruebas RT-PCR COVID19 de un laboratorio clínico en la provincia de Manabí en el cantón Manta, la metodología a utilizar se centra en el análisis del proceso a través de un enfoque mixto con un diseño transversal descriptivo, los instrumentos para la recolección de la información son de tipo documental, observación y la encuesta, el método a utilizar es crítico e interpretativo, analítico en base a la fundamentación teórica obtenida y cuantitativo. La investigación se desarrolló de acuerdo a las siguientes actividades: identificar los protocolos de servicio durante el proceso de análisis de pruebas RT-PCR COVID19 en un laboratorio clínico y sus aspectos críticos, para este paso se realizó un análisis documental de la información generada por la empresa en donde establece el procedimiento seguido en el procesos de análisis y para analizar las características generales se usó como base del cuestionario la norma ISO 15189:2013; a continuación para conocer la percepción de la calidad por parte de los clientes del servicio de análisis de pruebas RT-PCR COVID19, se aplicó un cuestionario donde se hace un acercamiento a la satisfacción del cliente con dotes de calidad del servicio establecido por el modelo Servqual en todas sus dimensiones con una adaptación al tipo de pruebas analizadas; finalmente y a través de los resultado obtenidos y de la comparación con otros autores se propusieron acciones estratégicas que permitan mejorar la calidad del servicio de análisis de pruebas RT-PCR COVID19 en el laboratorio estudiado.