Marketing de relaciones como estrategia de diferenciación en la satisfacción del cliente: Caso de estudio en el sector universitario

Contenido principal del artículo

Johana Paola Tobar-Garzón
Xavier Hermógenes Fabara-Zambrano

Resumen

La presente investigación nace de la necesidad competitiva de crear un vínculo perdurable entre la universidad y el estudiante. El marketing relacional es el conjunto de actividades encaminadas a establecer relaciones con los mismos con la finalidad de satisfacerle otorgándole un atributo diferenciativo y único. El método utilizado es de orden cuali-cuantitativo al encontrarse con información cualitativa y numérica. El estudio trabajó con una muestra de 242 estudiantes, a quienes se les aplicó una encuesta y cuyos resultados se resumieron en dos preguntas enfocadas en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Como resultado, se desarrollaron estrategias de diferenciación basadas en el marketing relacional y se validó la información con la ayuda de expertos en estos temas. Este trabajo concluye que, el conjunto de estrategias encaminadas a la satisfacción del estudiante se convierte en una estrategia de diferenciación.

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.

Detalles del artículo

Cómo citar
Tobar-Garzón, J., & Fabara-Zambrano, X. (2021). Marketing de relaciones como estrategia de diferenciación en la satisfacción del cliente: Caso de estudio en el sector universitario. 593 Digital Publisher CEIT, 6(2-2), 246-254. https://doi.org/10.33386/593dp.2021.2-2.595
Sección
Administración
Biografía del autor/a

Johana Paola Tobar-Garzón, Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE - Ecuador

https://www.593dp.com/photos/28-2/tobar.jpg

Xavier Hermógenes Fabara-Zambrano, Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE - Ecuador

fabara.jpg

Fabara Xavier, nacionalidad ecuatoriana, nacido el 23 de diciembre de 1971 en la ciudad de Latacunga, país Ecuador. Edad 49 años. Temas de interés: Marketing, Administración y Economía. Docente de la Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE sede Latacunga.

Citas

Benites, T. (2018). Marketing relacional para generar fidelidad hacia los clientes de la boutique very chic, sector norte, ciudad de Guayaquil (tesis de grado). Madrid (España): Universidad Laica Vicente Rocafuerte de Guayaquil.

Bruni, P. (25 de 10 de 2017). La satisfacción del cliente. Recuperado el 02 de 10 de 2020, de https://www.thema-med.com/wp-content/uploads/2017/10/LA-SATISFACCI%C3%93N-DEL-CLIENTE.pdf

Burbano, A., Velasteguí, E., Villamarin, J., & Novillo, C. (2018). El marketing relacional y la fidelización del cliente. Polo del conocimiento, 3(22), 579-590.

Chirinos, C., & Rosado, J. (2016). Estrategia de diferenciación: el caso de las empresas industriales. Redalyc, 1(34), 165-174.

Dos Santos, M. (2016). Calidad y satisfacción: el caso de la Universidad de Jaén. RESU, 45(178), 79-95.

Fernández , M. J., & Campiña , G. (2015). Atención básica al cliente . Madrid : Paraninfo .

Fodymanow, K. (2015). Imagen corporativa. Valencia (España): Universidad Politécnica de Valencia.

Gómez, L., & Uribe, J. (2016). Marketing Relacional: La evolución del concepto. Espacios, 37(25), 11.

Hernández, L., Portillo, R., & Valle, A. (2018). Marketing estratégico: una mirada desde el contexto de la empresa familiar. Espacios, 39(44), 9.

Hernández, R. (2015). Metodología de la investigación. México D.F: Mc Graw Hill.

Hernández, R. (2018). Metodología de la investigación. Las rutas cuantitativa, cualitativa y mixta. México D.F (México): McGraw Hill.

Huaman, C. (2017). El marketing relacional como herramienta estratégica de fidelización para la carrera de administración y emprendimiento de una universidad privada (trabajo de fin de grado). Lima (Perú): Universidad San Ignacio de Loyola.

Hurtado, F. (2017). Diagnóstico de satisfacción de los clientes internos de una empresa de lácteos evaluando la calidad del servicio (tesis de grado). Lima: Universidad San Ignacio de Loyola.

Lillo, A. (2015). Marketing relacional (trabajo de fin de grado). Valencia (España): Universidad Miguel Hernández .

Marcial, V. (2015). Marketing mix de servicios de información: valor e importancia de la P de producto. Coruña (España): Universidad de Coruña.

Quispe, G., & Ayaviri, V. (2016). Medición de la satisfacción del cliente en organizaciones no lucrativas de cooperación al desarrollo. Riobamba (Ecuador): Universidad Nacional de Chimborazo.

Ruiz, D. (2017). Estrategias de diferenciación en el servicio al cliente para mejorar su satisfacción en la empresa Jean Up caso ciudad de Ambato. Ambato (Ecuador): Universidad Católica de Ecuador.

Szanto, R. (2017). Estrategias genéricas y cadena de valor, aplicada a los servicios. Nuevo León (México): Universidad Nuevo León.

Torres, M., & Jaramillo, D. (2015). El marketing relacional en el proceso de fidelización de clientes . Colombia: Universidad de Manizales.

Vallejo, L. (2016). Marketing en productos y servicios. Riobamba (Chimborazo): ESPOCH.