Relación entre calidad de servicio y retención del cliente del servicio móvil en operadora telefónica

Resumen

Hoy en día el servicio telefónico en el mundo ha pasado a ser indispensable, no solo en el ámbito comercial, sino también en el social. Por lo que, la falta de optimización en la presentación de este servicio público en Anco Huallo, Chincheros, llevó a establecer una investigación en donde su principal objetivo es conocer la relación que existe entre la calidad de servicio y la retención del cliente, para ello fue necesario recoger y analizar datos cuantitativos, que aportaron a la creación de una base teórica sobre la relación de las variables de estudio. Siendo utilizado como fundamento teórico el Reglamento General de la Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones emitido por el ente regulador, mientras que para la recolección de datos se estructuro un cuestionario con 10 preguntas para la variable calidad de servicio y 11 preguntas para la variable retención del cliente, la misma que fue aplicado en formato de encuesta. Dando como resultado en el análisis de confiabilidad de Alfa de Cronbach de cada instrumento un 0,61 y 0,65, ello muestra una alta confiabilidad. Por otra parte, se usó del coeficiente Rho de Spearman para conocer la relación entre la calidad de servicio y la retención de los clientes, se obtuvo como resultado un valor 0,691; concluyéndose que existe una relación significativamente moderada entre las variables de estudio.