Estrategias Coonsumer Centricity como Mecanismo de Fidelización de Clientes
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Resumen
El artículo propone estrategias de orientación al cliente (customer centricity) para fidelizar y retener clientes e impulsar ciclos de mejora continua. Su objetivo es traducir la orientación al cliente en acciones medibles que fortalezcan la competitividad y contribuyan al desarrollo sostenible. Metodológicamente, adopta un enfoque cualitativo con diseño descriptivo-exploratorio y no experimental. La evidencia proviene de una revisión bibliográfica y del análisis de casos de empresas que implementaron prácticas centradas en el cliente; el análisis identifica patrones transferibles. El trabajo organiza los hallazgos en cinco ejes operativos: (1) gobernanza y cultura orientadas al cliente; (2) conocimiento del cliente basado en datos y retroalimentación multifuente; (3) diseño de experiencias personalizadas a lo largo del viaje del cliente; (4) tecnologías habilitadoras (CRM, automatización e inteligencia artificial); y (5) medición con indicadores de lealtad, retención y valor de vida del cliente. Con base en estos ejes, el trabajo presenta una hoja de ruta ejecutiva para priorizar iniciativas, reducir fricciones en puntos de contacto clave y sostener la mejora continua, con lineamientos para la implementación y el seguimiento en contextos organizacionales diversos.
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Sandra Gabriela Amaguaña-Carrillo, Universidad Tecnológica Indoamérica - Ecuador
Soy Ingeniera en Administración de Empresas con 10 años de experiencia en gestión administrativa, liderazgo de equipos y ejecución de proyectos. Actualmente me desempeño como Gerente de Proyectos, coordinando procesos clave y asegurando el cumplimiento de metas organizacionales. Cuento con sólidos conocimientos en compras públicas, ventas, administración y gestión de talento. A lo largo de mi carrera he optimizado procesos y contribuido de forma consistente al logro de objetivos institucionales. Me caracterizo por la responsabilidad, el liderazgo y un marcado enfoque en resultados.
Marco Antonio Rios-Ponce, Universidad Tecnológica Indoamérica - Ecuador
https://orcid.org/0000-0003-0586-680X
Marco Antonio Ríos Ponce, ecuatoriano, Doctor en Ciencias Administrativas, es Decano de la Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y de Negocios de la Universidad Tecnológica Indoamérica.
Posee posgrados en marketing, administración de empresas y gestión universitaria en Ecuador y Argentina.
Especialista en marketing, estrategia empresarial y liderazgo académico con amplia experiencia docente e investigadora.
Ha coordinado procesos de acreditación y aseguramiento de la calidad en educación superior.
Autor de publicaciones académicas sobre marketing, sostenibilidad e innovación.
Conferencista en congresos internacionales como CLADEA, REDIP y CIIIE.
Hábil en liderazgo académico, planificación estratégica y desarrollo institucional.
Experto en diseño curricular y proyectos educativos alineados con estándares internacionales.
Destaca como comunicador y conferencista con redes académicas internacionales.
Maneja herramientas digitales para la enseñanza, aprendizaje e innovación educativa.
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