Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Junín
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Resumen
Este artículo busca analizar la relación entre la calidad del servicio y su impacto en la satisfacción del cliente de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Junín Ltda. La metodología aplicada adopta un enfoque cuali-cuantitativo, caracterizado por ser una investigación no experimental, transversal, y correlacional lo que permite evaluar la efectividad organizacional en función de la satisfacción de los usuarios. Mediante un proceso metodológico riguroso se estudian las variables satisfacción del cliente, y la percepción de la calidad del servicio utilizando la correlación de Spearman (rho). Los resultados indican una percepción favorable respecto a los procesos analizados, pese a que se identificaron áreas de mejora en las dimensiones evaluadas. A pesar de que el índice de correlación entre las variables es sustancialmente significativo entre las variables estudiadas, se demostró que ambas tienen un alto impacto poniendo en manifiesto la interrelación directa y notable entre ambos factores. Con el fin de proponer estrategias de mejora desde un perspectiva operativa y práctica, se sugiere la implementación de la matriz 5w+1h herramienta que permite delimitar acciones específicas para la optimización de la calidad del servicio y el incremento de la satisfacción del cliente.
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Jandry Marcelo Chávez-Bravo , Universidad Técnica de Manabí - Ecuador
https://orcid.org/0009-0001-0858-8772
Licenciado en Administración de Empresas de la Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí “Manuel Félix López”
Egresado de la Maestría de Administración de Empresas de la “Universidad Técnica de Manabí”
José Luis Bernardo-Vélez , Universidad Técnica de Manabí - Ecuador
https://orcid.org/0000-0001-5107-8244
Docente en la Facultad de Ciencias Administrativa y Económicas de la Universidad Técnica de Manabí, Magister en Desarrollo Local, Magister en Administración y Dirección de Empresas MBA
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