Control de gestión y fidelización de clientes de la empresa eléctrica Unidad de negocios Manabí
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Resumen
La fidelización del cliente se logra cuando la relación empresa-consumidor es leal y positiva, y se logra cuando los resultados del control de la gestión indica que debe invertirse servir al cliente. El objetivo del trabajo se centró en determinar la influencia del control de gestión en la fidelización de clientes de la Empresa Eléctrica Unidad de negocios Manabí; se aplicó el enfoque mixto mediante un cuestionario de encuesta categorizado en 3 dimensiones a una muestra intencional de 200 clientes. Se obtuvo como resultados una mayoría de clientes que respondieron a un enfoque conductual de fidelización en nivel alto, un enfoque de satisfacción global bueno, un alto enfoque de confianza en cuanto a sentirse satisfecho como empresa, se fía y confía, y recibe respuesta a las quejas, preguntas y reclamos; la energía más barata y la solución de problemas fueron las opciones escogidas por toda la muestra de clientes encuestados. Se concluye en la necesidad de fortalecer la atención al cliente en cuanto a quejas y reclamos en las oficinas, así como la resolución de problemas de manera más ágil.
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Yosimar Ricardo Delgado-Cobeña , Universidad Técnica de Manabí - Ecuador
https://orcid.org/0009-0007-0223-8732
Estudiante de la Maestría en Administración de Empresas, Facultad de Posgrado, Universidad Técnica de Manabí. Ingeniero en Diseño Gráfico.
Laura Isabel López-Mera , Universidad Técnica de Manabí - Ecuador
https://orcid.org/0000-0003-3594-8152
Docente Investigadora de la Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas, Universidad Técnica de Manabí. Autora de varias publicaciones indexadas. Ingeniera en Comercio Exterior, Magíster en Administración de Empresas.
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