Calidad en el Servicio al Cliente en una Sala Cinematográfica
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Resumen
La calidad en el servicio al cliente es resultado de las percepciones y expectativas de nuestros clientes e impacta de manera directa en la productividad de las empresas. En una sala cinematográfica esta premisa es aún mayor pues el sector continuamente innova en tecnología. Se analizó el Índice de la calidad en el servicio de una sala cinematográfica en el municipio de Champotón, Campeche, México por medio del modelo SERVQUAL, con el objetivo de diagnosticar el estado actual de la calidad en el servicio del cine Atlantis y proponer acciones para su mejora. La muestra fue de 222 clientes y se obtuvo un índice de calidad en el servicio de -0.47 lo que representa una brecha ligera entre la expectativa formada por el cliente y la percepción que tiene de la empresa evaluada. Las dimensiones evaluadas en 2 cuestionarios de 22 ítems cada uno (expectativas y percepciones) fueron: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El estudio confirmó la utilidad del modelo al obtener un alto grado de confiabilidad en los resultados y permitió identificar las principales brechas sobre las cuales debe trabajar la empresa.
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Nancy Madai Massangel-López , Tecnológico Nacional de México / Instituto Tecnológico Superior de Champotón - México
Egresada de Ingeniería en Gestión Empresarial del Tecnológico Nacional de México/Instituto Tecnológico Superior de Champotón
Andrés Castro-Villagrán , Tecnológico Nacional de México / Instituto Tecnológico Superior de Champotón - México
https://orcid.org/0000-0002-6940-1385
Dieciséis años de experiencia docente, Ingeniero industrial con posgrado en Ciencias de la Educación. Líder del cuerpo académico “Innovación y tecnología para la educación y el desarrollo” del Tecnológico Nacional de México/Instituto Tecnológico Superior de Champotón
Martina Díaz-Rosado , Tecnológico Nacional de México / Instituto Tecnológico Superior de Champotón - México
https://orcid.org/0000-0002-1142-586X
Quince años de experiencia docente, Licenciatura en informática con posgrado en Ingeniería y desarrollo de Software. Doctorado en educación, miembro del cuerpo académico “Innovación y tecnología para la educación y el desarrollo” del Tecnológico Nacional de México/Instituto Tecnológico Superior de Champotón. Miembro fundador de la Red de Investigadores Científicos de América Latina y el Caribe - RED ICALC
Aida Miriam Ávila-Medina , Tecnológico Nacional de México / Instituto Tecnológico Superior de Champotón - México
Trece años de experiencia docente, Licenciatura en turismo con posgrado en Administración. Docente de la especialidad de turismo del Tecnológico Nacional de México/ Miembro activo de la Red de Investigadores Científicos de América Latina y el Caribe - RED ICALC.
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