Gestión de procesos operativos y su incidencia en la satisfacción de los clientes en la Distribuidora PAMOGA S.A., cantón Portoviejo, provincia de Manabí
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Resumen
La satisfacción de los clientes es un objetivo que toda empresa prestadora de servicios debe plantearse, más cuando su propósito es el crecimiento y expansión en los mercados locales donde pretende ubicarse. Por ello, basándose en estrategias, herramientas, técnicas o métodos proporcionados por la gestión de procesos operacionales, amparados por especificaciones o normas estandarizadas lo formarán más competitivos, incrementando la captación de clientes leales, fieles y multiplicadores de su buen servicio porque la satisfacción es implícita. Para medir la efectividad de esta gestión de procesos y la incidencia en la satisfacción de los clientes, se llevará a cabo una investigación de campo, donde los protagonistas serán los directivos y empleados de la distribuidora y los clientes a los cuales se le distribuirán los productos de consumo masivo; a ellos se les aplicará una encuesta que arrojará como resultado, sus diversas o similares opiniones. Como resultados a resaltar esta la consideración por parte de directivos y empleados de Muy buena la gestión de procesos en la distribuidora; así como la opinión de los clientes en cuanto a la importancia del cumplimiento de todos los elementos (desempeño, experiencia y ofertas) para la satisfacción con los servicios recibidos. Por todo esto, se concluye que la gestión de procesos operacionales incide en la satisfacción de los clientes en un 72% de importancia para las partes involucradas en el estudio (empleados, directivos y consumidores).
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Susana María Cevallos-Zambrano , Universidad Técnica de Manabí - Ecuador
https://orcid.org/0000-0002-7312-7446?lang=es
Ingeniera en Finanzas y Relaciones Comerciales, estudiante de maestría profesional en Administración de Empresa en la Universidad Técnica de Manabí, secretaria del Vicedecanato de la Facultad de Ciencias Veterinarias de la Universidad Técnica de Manabí .
Renier Esquivel-García, Universidad Técnica de Manabí - Ecuador
https://orcid.org/0000-0002-6170-9625
Profesor Principal a Tiempo Completo, Universidad Técnica de Manabí, Ecuador. Doctor en Ciencias Técnicas. Máster en Dirección. Ingeniero Industrial. Auditor Interno de Calidad. Posee 8 años de experiencia como director de Capital Humano. Árbitro de Revistas nacionales e internacionales y miembro de consejo editorial. Coordinador de la Maestría en Gestión de Talento Humano.
Posee 15 años de experiencia en el asesoramiento a empresas de diversos sectores. Posee 16 años de experiencia en servicios científicos-técnicos a las organizaciones. Tiene 16 años de experiencia como entrenador de directivos. Miembro de los Tribunales de Pregrado, Diplomados y Maestrías. Miembro de la Red de Investigación Latinoamericana de Competitividad Organizacional. Ha presentado más de 49 ponencias en eventos científicos nacionales e internacionales así como más de 48 publicaciones en revistas indexadas en bases de datos de prestigio internacional. Ha sido tutor de 51 tesis de pregrado y posgrado. Diploma de Honor al Mérito por haber contribuido a la publicación de libros. Ha impartido clases en pregrado en asignaturas vinculadas a las áreas administrativas.
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