Relación entre el desempeño del capital humano, calidad del servicio y satisfacción del cliente Calidad del servicio
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Resumen
La calidad del servicio tiene como propósito fundamental cubrir y rebasar las expectativas de los clientes, razón por la cual se ha vuelto un elemento importante y primordial para las organizaciones y que ha sido tomada como una estrategia para lograr la competitividad y la satisfacción del cliente, permitiéndoles posicionarse de manera sólida en el mercado, sin olvidar, que el desempeño del capital humano impacta directamente en la manera y la forma en cómo se desarrollan los procesos y procedimientos dentro de las organizaciones, es entonces, cuando el capital humano debe preocuparse por realizar sus actividades y labores con la mayor eficacia y eficiencia posibles.
La investigación tiene como objetivo establecer la relación que existe entre el desempeño del capital humano, la calidad en el servicio y la satisfacción del cliente, para lo cual se toma como referencia el Servicio de Transporte Público, en donde se analizan los diferentes procesos y procedimientos que se desarrollan en dicha área y la manera en que el personal los lleva a cabo, con el propósito de determinar la influencia que tienen en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. El estudio realizado es de carácter descriptivo y relacional, de diseño no experimental. Se trabajó con un censo poblacional no probabilístico a juicio del investigador. Se diseñó y aplico un instrumento que permite evaluar y medir la satisfacción del cliente en donde se tomó como base el nivel de satisfacción del usuario con el personal y con las condiciones del servicio.
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Coral Yatmille Figueroa-Balbuena, Tecnológico de Estudios Superiores de Ixtapaluca - México
https://orcid.org/0000-0002-8053-2810
Docente investigadora con
enfoque en temáticas
relacionadas con Capital
Humano, Calidad,
Administración, Desarrollo
organizacional, Comportamiento
Humano con experiencia en el
área de Talento Humano.
· Profesora de Tiempo Completo
en la División de la Licenciatura
en Administración del
Tecnológico de Estudios
Superiores de Ixtapaluca.
· Colaboradora en Proyecto
Financiado por el Tecnológico
Nacional de México 2018.
· Ex-Secretaria de Academia
Económico-Administrativa.
María Juana Hernández-Flores, Tecnológico de Estudios Superiores de Ixtapaluca
https://orcid.org/0000-0002-1179-1966
· Docente, Investigadora (La calidad
con enfoque humanístico,
Comunicación interna organizacional,
Activos intangibles, estilos de
liderazgo, Modelo Blended Learning
como enfoque humanístico
productivo) y Profesora de Tiempo
Completo(Maestría y Licenciatura) en
el Tecnológico de Estudios
Superiores de Ixtapaluca
· Colaboradora en Proyecto Financiado
por el Tecnológico Nacional de
México 2018 y 2019
· Miembro del Cuerpo Académico en la
Licenciatura en Administración
· Ex-Presidenta de Academia
Económico-Administrativa
· Docente en Educación Media
Superior
José Héctor Varela-Romero, Tecnológico de Estudios Superiores de Ixtapaluca - México
· Administrador con especialidad en
Capacitación y Adiestramiento del
Talento Humano.
· Elaboración de tesis profesional
enfocada en el impacto que genera la
perspectiva del usuario en la calidad
del servicio en el Sistema de
Transporte Colectivo Metro.
Con apoyo de planes estratégicos,
manuales de procedimientos, fichas
descriptivas de puesto y mecanismos
de control.
· Administrador de restaurante con la
misión de mejorar el servicio para el
cliente, control de insumos y
conseguir una mejora en el ambiente
laboral.
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